Transformação digital em saúde: dados para ouvir pacientes
Não é mais novidade que a pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital em toda a sociedade. Da indústria e comércio à educação, todos os setores precisaram se adaptar à nova configuração social, que impulsionou as teleconferências, os “metaversos” atuais e o comércio eletrônico, cujo faturamento no Brasil teve alta de 48,41% em 2021 em comparação com o ano anterior, segundo o índice MCC-ENET. Assim, a pandemia mostrou que a mudança de comportamento do ser humano, como no caso do home office, é perfeitamente possível para diversos tipos de negócio.
No setor de saúde – tão tradicional – não foi diferente. A Lei número 13.989/2020, sancionada em abril do mesmo ano, autorizou a prática da telemedicina no Brasil durante a crise sanitária desencadeada pelo novo coronavírus. Há, entretanto, um projeto de lei tramitando no Senado (PL 4223/2021) que busca regulamentar a telessaúde em definitivo no Brasil, compreendendo na modalidade as ações e serviços preventivos e de controle de doenças ou agravos à saúde, bem como de promoção, proteção, recuperação e reabilitação da saúde executados a distância por profissionais e mediados por tecnologias de informação e comunicação.
Realizada pela plataforma Doctoralia em parceria com a ferramenta TuoTempo, a pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais 2022 entrevistou 387 representantes do setor ao redor do país entre outubro e novembro do ano passado e constatou que 63% dos centros médicos consultados estavam ofertando atendimento por telemedicina. Outro indicativo do forte impacto causado pela pandemia neste segmento no país está ligado ao número de healthtechs, startups que têm como objetivo desenvolver negócios para otimizar o sistema de saúde e tudo o que está relacionado a ele (processos, tecnologias, relações e ecossistema). Aqui, de acordo com levantamento realizado pela plataforma Sling Hub, que mapeia informações de startups na América Latina, o número de empresas do gênero passou de 542 em 2020 para 1.158 em 2021, conforme dados divulgados em novembro do ano passado. O valor movimentado por essas startups foi de aproximadamente R$1,8 bilhão.
Quando se fala em transformação digital, contudo, é comum associá-la, pura e simplesmente, à tecnologia. E se tem algo que a pandemia de Covid-19 nos ensinou, além da necessidade de as empresas se digitalizarem no sentido estrito da palavra, foi que as relações humanas precisam ser acentuadas. A enorme perda de vidas causada pela doença nos mostrou que não se deve olhar somente para si e que é preciso enxergar melhor o outro, ainda que de forma remota.
Algumas perguntas ficam aos conselheiros que estão neste segmento: quanto tempo da reunião do colegiado, seja este Consultivo ou de Administração, é dedicado ao cliente? A empresa ainda considera como paciente somente aqueles que “pagam a conta”? O universo de dados a nossa disposição está sendo usado para ouvir pacientes?
Por tudo isso, a humanização do atendimento, com o paciente no centro dos planos de ação, precisa despontar como uma das principais tendências do setor. Afinal, de nada adianta digitalizar sem humanizar. As prestadoras de serviços ligados à saúde (que estão em ebulição!) necessitam, portanto, entender o paciente e buscar o melhor atendimento possível, assim como proporcionar melhores condições aos trabalhadores. Pensar na jornada do paciente, que vai da demora no agendamento à duração da consulta, passando pelo tempo de espera pelo atendimento, é crucial – e as tecnologias devem se voltar a esses aspectos.
*Sergio Alexandre Simões é conselheiro e líder de Board Services na EXEC, consultoria especializada em recrutar e desenvolver executivos, conselheiros e organizações. Doutorando em transformação digital de PMEs na Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli-USP), atua há mais de 25 anos com projetos de tecnologia, gestão e consultoria digital em diversas empresas na área da saúde e outros segmentos do mercado no Brasil e no exterior.
