Jornada dos pacientes crônicos: nova era para um velho desafio
Dados da Organização Mundial da Saúde (OMS) apontam as chamadas doenças crônicas como responsáveis por 72% das mortes em muitos países. Nas nações em desenvolvimento, esse índice é ainda maior, chegando a 80%. Segundo o órgão, uma das grandes causas desse quadro é a aderência de apenas 20% dos pacientes aos tratamentos. Outro ponto importante nesse cenário é que o setor de healthcare tem um ambiente muito delicado na questão de relacionamento com os consumidores. Quando se trata de pacientes de doenças crônicas, essa dinâmica é ainda mais sensível, pois envolve toda sua jornada.
De qualquer forma, não há dúvidas de que algo está muito errado e o problema é complexo, mas a união entre comunicação e tecnologia pode ser parte fundamental da solução e a porta de uma nova era para a jornada dos pacientes de doenças crônicas. Quando estes dois fatores são bem combinados, fica mais fácil promover educação, transformar comportamentos e gerar engajamento em relação aos tratamentos.
A construção da jornada passa por pesquisa de informações e hábitos dos pacientes, incluindo dados do mundo físico e também do consumo de conteúdos no ambiente digital. Neste momento, não se pode deixar de considerar o potencial de recursos de inteligência artificial (IA) generativa nesse processo. Obviamente, devem participar dessa pesquisa e modelagem, pacientes, cuidadores, médicos especialistas, rede de profissionais, familiares, associações, ONGs e empresas. Isso é essencial para endereçar as perguntas certas para buscar os melhores insights.
Trabalhar bem essa arquitetura impacta de forma decisiva as diretrizes para fases como o desenho do ciclo, demarcação de etapas importantes para o paciente; identificação dos pontos de contato; envolvimento das redes de relações, tanto pessoais quanto médicas; definição dos meios e ferramentas de comunicação mais eficazes; e estabelecimento de métricas de sucesso. Todas elas devem envolver esses atores, usando a comunicação e a tecnologia como pontos de interseção, a partir da compreensão sobre com quem devemos nos comunicar em cada momento.
Importante observar, antes de tudo, que esse trabalho de investigação sobre a jornada deve ser feito eticamente, com plena consideração à perspectiva dos pacientes. Esse processo é fundamental para a comunicação e relacionamento com pacientes de empresas da indústria farmacêutica, de instituições hospitalares e clínicas, bem como dos operadores de sistemas de saúde. Trata-se do caminho mais fértil para escutar e envolver os pacientes ao longo da jornada.
Grande aliada nesse caminho é a evolução no ambiente digital, que abriu horizontes com possibilidades infinitas, tanto para pessoas, quanto para as organizações. Ela proporcionou maior acesso à informação e diferentes formas de interação, com novos modelos de experiência. Assim, todas as fases da jornada do paciente podem ser bem otimizadas pelo uso de novas tecnologias, trazendo benefícios efetivos para todas partes envolvidas no processo.
De forma geral, tudo está conectado ao mantra atual do setor de healthcare, que é colocar o paciente no centro das atenções. Porém, trazer a teoria à prática é um grande desafio relacionado diretamente com a comunicação e a forma correta de identificação dos momentos que compõem a jornada do paciente. O foco está no comportamento humano e em uma percepção mais empática e holística do cenário, incluindo a compreensão de necessidades clínicas, emocionais, funcionais e sociais dos pacientes.
Atualmente, o acesso à informação está facilitado. Por um lado, isso favorece o empoderamento dos pacientes no contato com os médicos. Por outro, é preciso uma articulação bem feita para que esse potencial favoreça o foco na educação e engajamento para, na ponta final, gerar maior consciência sobre possibilidades de buscar progressivamente mais qualidade de vida por meio da adesão aos tratamentos e sua manutenção.
A comunicação tem papel determinante nesse processo, pois pode potencializar as chances de sucesso na jornada. Entretanto, empresas farmacêuticas, estruturas hospitalares e de tratamento ou operadores de sistemas de saúde precisam de estratégias que ofereçam suporte aos pacientes desde o diagnóstico, considerando suas necessidades e condições. Informações precisas em pontos de contato corretos ajudam pacientes a superar barreiras, promovendo a permanência por mais tempo no tratamento. Por isso, é importante oferecer ferramentas que facilitem o engajamento dos pacientes em cada nova etapa da jornada.
Ao final do ciclo, o uso da inteligência artificial volta à cena, mas, desta vez, para retroalimentar o sistema com novos inputs, proporcionando o aprimoramento constante da jornada.
A comunicação não só disponibiliza informação em um meio propício, mas dá apoio educacional, para tornar o conhecimento em boa prática, oferece suporte emocional e estimula a mudança de comportamentos.
A forma como lidamos com a jornada dos pacientes de doenças crônicas chega a uma atinge uma nova era, mais uma vez, moldada pela tecnologia, mas adequada à natureza do comportamento humano. Nesse sentido, high tech e human touch constituem a aliança perfeita na qual pacientes, pessoas de seu relacionamento e profissionais da saúde atuam em maior sintonia, em uma equação na qual todos ganham.
*Mark de Szentmiklósy é CEO da Tugarê.
