Cultura de segurança: o papel da escuta ativa nas instituições
Por José Branco
A segurança do paciente é, antes de tudo, uma construção coletiva. E, nesse processo, comunicação e empatia não são apenas atributos desejáveis — são elementos indispensáveis. Em um ambiente complexo como o hospitalar, onde múltiplos profissionais interagem com pacientes em situações vulneráveis, a escuta ativa, a clareza nas orientações e a empatia no cuidado têm impacto direto na prevenção de eventos adversos.
A trágica história de Martha Mills, uma adolescente britânica de 13 anos que faleceu por sepse em 2021, revela falhas profundas na comunicação em saúde. Martha poderia ter sido salva se as preocupações de sua mãe tivessem sido ouvidas e se a equipe médica tivesse compartilhado informações críticas sobre seu estado. O caso, infelizmente, não é isolado. Estudos indicam que cerca de 70% dos eventos adversos em hospitais estão relacionados a falhas de comunicação.
No Brasil, dados da Anvisa de 2023 mostram que 42% dos eventos adversos graves notificados envolvem falhas comunicacionais entre profissionais ou entre equipes e pacientes. Uma troca de plantão mal realizada, uma prescrição ambígua ou um prontuário com informações incompletas podem ser o ponto de partida para desfechos indesejados.
A raiz desse problema é multifatorial. Hierarquias rígidas, sobrecarga de trabalho, estresse e ausência de protocolos estruturados fazem com que alertas sejam negligenciados e informações importantes se percam nas transições de cuidado. A boa notícia é que existem estratégias eficazes já em prática para enfrentar esse desafio.
Ferramentas como o método SBAR (Situação, Background, Avaliação, Recomendação) ajudam a padronizar a comunicação em situações críticas, podendo reduzir erros em até 30%. Checklists cirúrgicos propostos pela OMS já demonstraram capacidade de diminuir complicações em procedimentos. E a tecnologia, quando bem implementada, também é uma grande aliada: prontuários eletrônicos evitam erros de medicação e sistemas de inteligência artificial, como o Epic Deterioration Index, já conseguem antecipar sinais de deterioração clínica, incluindo sepse, com horas de antecedência.
Contudo, nenhuma ferramenta será eficaz sem uma transformação cultural nas organizações. A adoção da chamada Just Culture, que substitui a busca por culpados pela análise sistêmica dos erros, é fundamental. E aqui entra o papel da escuta ativa: mais do que “ouvir”, trata-se de acolher, compreender e agir com base no que foi dito. Pacientes, familiares e profissionais da linha de frente trazem sinais precoces — mas para que gerem ações, precisam ser escutados com atenção e sem julgamento.
Comunicação efetiva não é responsabilidade exclusiva de médicos ou enfermeiros: fisioterapeutas, farmacêuticos, nutricionistas, psicólogos, profissionais da limpeza e administrativos fazem parte da engrenagem do cuidado. Quando todos compreendem a importância da empatia e da clareza, cria-se uma rede mais segura e integrada.
Empatia, nesse contexto, não é apenas colocar-se no lugar do outro, mas reconhecer sua individualidade, suas limitações emocionais e cognitivas, e adaptar a linguagem para que ela seja compreendida. Pacientes informados tomam decisões mais conscientes, aderem melhor aos tratamentos e se tornam aliados na própria segurança.
Falar de segurança do paciente é, portanto, falar sobre relações humanas. Promover treinamentos de comunicação, incentivar o feedback entre equipes, valorizar a escuta do paciente e construir ambientes colaborativos não apenas reduzem riscos, como também fortalecem a cultura de segurança.
A escuta ativa e empática é um elo silencioso, mas poderoso, entre profissionais e pacientes. E, como todo elo forte, tem o poder de sustentar, proteger e salvar vidas.
*José Branco é Presidente na Sociedade Médica de Oxigenoterapia Hiperbárica, faz parte da Direção Executiva do Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente, atua como Diretor Técnico do Instituto Nacional de Desenvolvimento Social e é Diretor Médico da CLOUDSAÚDE.
