Gestão de relacionamento e cuidado digital via WhatsApp
Por Isadora Kimura
Um número cada vez maior de empresas, incluindo as de saúde, fazem uso do WhatsApp como ferramenta de relacionamento, conectando milhões de pacientes através do mensageiro. De acordo com dados da pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”, divulgada no início deste ano, o WhatsApp se mantém como o aplicativo mais popular do país, estando presente na tela inicial de 54% dos smartphones nacionais.
Trata-se de uma revolução bastante significativa na comunicação com a pessoa cuidada, por ser uma porta de entrada mais fácil e conveniente para a jornada de cuidado digital, dado que o paciente não precisa baixar um novo aplicativo ou entrar em um website para se conectar com seu time de saúde.
A pandemia acelerou a transformação digital das empresas e hoje vivenciamos um caminho sem volta. Na área da saúde, por exemplo, vimos a telemedicina crescer e facilitar as consultas com especialistas de forma virtual em um momento em que sair de casa se tornou um grande desafio. A utilização da teleconsulta, quando integrada à jornada de cuidado digital, amplia as possibilidades desse cuidado e melhora não somente a experiência do paciente, como também a do médico e dos demais profissionais do time de saúde, que passam a ter acesso a um histórico do relacionamento estabelecido, facilitando e enriquecendo a consulta.
Para implementar uma jornada de cuidado coordenada, que busca mais qualidade de vida para o paciente e na qual ele possa contar com o acompanhamento de sua própria equipe de saúde, o WhatsApp tem uso mais adequado, pelo seu formato assíncrono e capacidade de acompanhamento longitudinal com menor custo. O aplicativo é seguro e, acoplado às ferramentas corretas, traz mais inteligência às empresas de saúde.
No cenário pós-pandêmico, a construção de um relacionamento digital com os pacientes torna-se fundamental e um diferencial na boa execução dos serviços prestados na área da saúde. Ao avaliarmos apenas as políticas de segurança do aplicativo, vemos que todas as mensagens trocadas são protegidas pelo mesmo protocolo de criptografia Signal antes que elas saiam dos dispositivos. Isso garante que as mensagens sejam entregues sem risco de interceptação, mantendo a integridade dos dados.
Além da segurança oferecida pelo aplicativo, quando conectamos o WhatsApp às ferramentas de CRM usadas em saúde, elas disponibilizam uma camada adicional de proteção de dados, com coleta de termos de aceite e exibição de dados sensíveis acessíveis apenas ao paciente e profissionais de saúde. Dessa forma, são seguidos os critérios da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD e é respeitada a privacidade do paciente.
Além disso, essas ferramentas ampliam o uso do WhatsApp com diferentes funções em saúde. Para o paciente, por exemplo, ele funciona como um canal para acionar sua equipe, receber orientações, agendar consultas e ter acesso a seu plano de cuidado personalizado ou a pedidos de medicamentos e exames. Para o time de cuidado, funciona como um sistema de priorização de mensagens e armazenamento em sistemas de prontuário, garantindo que nada seja perdido a cada interação, enriquecendo o histórico dos pacientes.
Plataformas do tipo permitem, ainda, que o time de profissionais de saúde tenha acesso a outras informações integradas, como tarefas, consultas, exames e dados clínicos. Essa integração de dados estruturados permite que a tomada de decisões clínicas e de negócio seja feita de maneira inteligente, reduzindo custos médicos, melhorando a retenção de pacientes e garantindo que estes estejam mais satisfeitos com sua experiência de cuidado.
Acoplar o uso do WhatsApp a outras ferramentas não apenas traz maior confidencialidade e segurança ao uso em saúde, como também permite que essas informações sejam aproveitadas para um cuidado mais pertinente e eficiente. Embora ainda exista desconfiança, o WhatsApp tem se mostrado uma ferramenta extremamente segura para uso em saúde. Para o paciente, ele traz conveniência, simplicidade e uma boa experiência. Já para as empresas, promove alto engajamento e ajuda na redução de custos.
*Isadora Kimura é fundadora, CPO e head de Parcerias da Nilo Saúde.
