Comunicando a estratégia dos serviços de saúde

Por Gilvane Lolato e J. Antônio Cirino

Um dos grandes desafios para os serviços de saúde é conseguir desdobrar a estratégia da instituição para todos os seus stakeholders, proporcionando sinergia na execução das ações para cumprir os objetivos e alcançar a visão. Isso pode acarretar esforços díspares e desconectados, gerando desperdícios à organização, como financeiros, insumos e também de talentos, considerando que as pessoas envolvidas podem não fluir em seu máximo potencial.

Essa pauta se torna essencial para a discussão diária dos gestores de saúde, por demonstrar que há a possibilidade de uma melhor efetivação das estratégias quando temos a integração de todos em um mesmo propósito. Dentre as possíveis falhas nesse processo, percebe-se que a comunicação tem um destaque frente às demais.

Os serviços de saúde estruturam, periodicamente, seu planejamento estratégico e nesse importante instrumento de gerenciamento das unidades, constroem ou revisam a identidade organizacional, com missão, visão, valores e propósito. Durante esse trabalho e após sua efetivação, é essencial pensar em alguns pontos comunicacionais:

• O texto da identidade é claro, conciso e permite a compreensão de todos os stakeholders?
• Mais do que palavras, a identidade apresenta o sentimento e a vivência organizacional?
• Essas frases encontrarão eco e se conectarão com as pessoas envolvidas?
• Como podemos torná-la visualmente mais agradável e memorável?
• Quais ações lúdicas e divulgações podemos programar para essa divulgação no lançamento da identidade e reforçar periodicamente?

A identidade organizacional é uma base importante para o alcance da estratégia em um serviço de saúde, mas não está sozinho nesse processo. É crucial que o mapa estratégico e sua estrutura adjacente sejam também devidamente comunicadas para todos os envolvidos, por isso apresentamos algumas reflexões:

• O mapa estratégico foi estruturado de uma forma que engaje as pessoas para a entrega de resultados?
• Está visualmente claro e com as informações essenciais que cada setor e profissional precisa saber para a sua prática diária de apoio à execução da estratégia?
• Os indicadores são claros e bem definidos, com alinhamento do que cada área precisa entregar?
• Foi estabelecido um plano de comunicação contínuo para a divulgação dos objetivos estratégicos e suas ações?
• A organização definiu um calendário de reuniões e momentos para alinhamentos sobre a estratégia?
• Os níveis estratégico, tático e operacional possuem comunicações personalizadas sobre o planejamento estratégico?

A estratégia precisa estar consistente para que se possa alinhar formas de alcançar os processos gerenciais, finalísticos e de apoio. Para este desdobramento tem alguns pontos importantes que devemos levar em consideração. Um deles é o desenvolvimento dos líderes para entendimento e compreensão da estratégia. Algumas ações podem ser executadas com este foco, como:

• Convidar os líderes para que possam fazer parte da construção da estratégia, desta forma será oportunizada uma reflexão e discussão sobre o tema e se sentirão mais à vontade em contribuir;
• Os líderes precisam fazer a associação da estratégia com o seu trabalho do dia a dia, para compreenderem o impacto do seu processo no desdobramento do planejamento estratégico;
• Os resultados do processo em que o Líder faz parte de alguma forma alimentam os resultados estratégicos. Isso precisa estar claro e visível para os líderes;
• A contextualização da estratégia e o propósito da organização precisam fazer sentido e estarem expressas nas atitudes da alta administração;

Com a liderança preparada faremos com que a conexão da estratégia passe a ocorrer também para quem está na execução das atividades do processo. E este é um momento muito importante, pois precisamos levar em consideração o perfil de cada um da equipe, a sua forma de aprendizagem e tempo de absorção do conteúdo. Algumas iniciativas são importantes neste momento, como:

• Compreender o perfil dos componentes da equipe e a sua forma de aprendizagem;
• Realizar a associação da estratégia com a atividade executada pela equipe;
• Observar a linguagem, pois não basta apresentar a estratégia sem adaptar para cada equipe;
• Sustentar a associação com a estratégia no dia a dia, pois são sucessivas aproximações com os times que farão com que a temática seja absorvida pela equipe.

A partir disso estaremos com a estratégia definida, bem como as iniciativas para o seu desdobramento a nível estratégico, tático e operacional. Nesse sentido, o seu ponto de atenção e prioridade no momento precisa ser a comunicação. Estude e analise técnicas, ferramentas e métodos comunicacionais para que você possa estruturar um plano consistente e duradouro. Defina alguns resultados para que possa acompanhar o desempenho do seu planejamento de comunicação e não deixe de fazer ajustes no caminho. Os resultados servem para avaliarmos se estamos tendo ou não um bom desempenho e quando não está satisfatório, é crucial o redesenho da jornada. Compartilhe a estratégia!

*Gilvane Lolato – Mestranda em Gestão e Metodologias da Qualidade e Segurança da Atenção em Saúde – Instituto Avedis Donabedian na Espanha. Especialista em Qualidade e Segurança do Paciente pela Universidade Nova de Lisboa, Portugal. MBA Gestão em Saúde, Controle de Infecção pelo INESP. Graduada em Administração de Empresas UGF. Coordenadora e docente de MBA, Pós-Graduação e Cursos de Curta Duração, com temas voltados para a gestão da qualidade, segurança do paciente e acreditação. Fellowship ISQua (International Society for Quality and Health Care). Diretoria de Curadoria do HUB Gestão do Conhecimento da ABPRH. Membro da Sociedade Brasileira para a Qualidade do Cuidado e Segurança do Paciente – SOBRASP. Gerente Operacional da ONA.

*J. Antônio Cirino – Comunicólogo, gestor de qualidade, professor e pesquisador. Doutor em Comunicação e Sociabilidade (UFMG), com pós-doutorado em Comunicação e Cultura (UFRJ) e em novo estágio pós-doutoral na Universitat de Barcelona (Espanha). Autor do livro “Gestão da Comunicação Hospitalar” e organizador da obra “Estratégias para a Acreditação dos Serviços de Saúde”. Membro da Federação Internacional de Hospitais – IHF YEL Alumni. Coordenador científico do Manual do Gestor Hospitalar da Federação Brasileira de Hospitais – FBH. Professor da Organização Nacional de Acreditação – ONA.