Tempo de resposta da Ouvidoria da Amil diminui em 34%
O tempo médio de resposta da ouvidoria da Amil diminuiu em 34% de 2017 para 2018. Hoje, a média de retorno dos contatos recebidos pelo canal com resolução direta ao cliente é de 90% no primeiro contato. A empresa atribui o resultado a uma série de mudanças implementadas no último ano. A Amil passou a ter uma médica à frente da Ouvidoria, investiu na qualificação da equipe de atendimento por meio de treinamentos e na autonomia dos analistas da Ouvidoria, ao implementar uma política de resolução de demandas no primeiro contato.
A ouvidoria da Amil atende a cerca de seis mil contatos por mês, via telefone, site e correios. As suas iniciativas de inclusão e diversidade foram reconhecidas pelo Prêmio Ouvidorias Brasil 2018, promovido pelo Comitê Nacional de Ouvidorias, da Abrarec. No case apresentado, a operadora alterou o nome de um beneficiário transgênero em sua carteirinha, algo até então pioneiro na saúde suplementar. “Faz parte da missão da ouvidoria ser a voz do cliente na busca pela melhoria de processos operacionais. E esta demanda nos levou a desenvolver um programa de integração e acolhimento para que os beneficiários que tiverem o desejo de assumir seus nomes sociais possam ter esse pedido atendido sem entraves”, conta Andrea Fortes, Ouvidora da Amil.
