Transição de cuidados na saúde: foco no encantamento do paciente
Por Rodrigo Rodrigues e Silvia Leo
Atender ao paciente é uma prática complexa que envolve conhecimentos clínicos, estratégias para organização das dúvidas e esclarecimentos, avaliação das prioridades dos cuidados, análise de indicadores de efetividade e segurança do paciente. Poderíamos listar outros itens que, no dia a dia, também fazem parte desse escopo e que não passam despercebidos em uma clínica de transição de cuidados, como o atendimento às famílias, por exemplo.
Para dar conta de tantas demandas oriundas da área, o enfermeiro de relacionamento deve saber ouvir a pessoa, captar as informações mais relevantes, conversar com os familiares e acompanhantes para se certificar dos fatos quando necessário e propor ações que serão decididas e implementadas em conjunto.
Um dos pontos cruciais no atendimento ao paciente é o estabelecimento da confiança com o profissional durante o processo, pois essa capacidade será determinante para aumentar a adesão às condutas e garantir a excelência nos atos.
Isso sem contar que esse ponto também influencia a efetividade das intervenções, uma vez que foram seguidas as orientações mais adequadas, o paciente colaborou e o problema de saúde foi resolvido ou mantido sob controle.
O acolhimento da família
Na transição de cuidados, em praticamente todos os casos direcionados pela operadora, a Enfermeira de Relacionamento normalmente acolhe a família com o intuito que faça uma visita à unidade. No local, conceituamos o modelo e explicamos em detalhes como será o todo o ciclo de cuidado, desde a recepção, o Plano Terapêutico até a preparação e a efetiva alta. Claro que esse passo a passo depende totalmente do caso do paciente e não são todas as clínicas de transição de cuidados que investem nesse profissional.
A Enfermeira de Relacionamento faz o vínculo inicial com a família, dando segurança de que a clínica tem condições estruturais, técnicas e assistenciais para prestar uma assistência adequada. Esse momento é fundamental, pois estabelece a confiança e a referência em toda necessidade ou até mesmo os feedbacks positivos.
Na clínica, logo após a chegada do paciente, a profissional faz um acompanhamento presencial para entender a adaptação e a implementação do plano terapêutico. Além disso, ainda estará à disposição por meio de seu contato direto aos familiares no caso de precisarem de algum apoio, que será prontamente dividido com os demais departamentos.
Sempre que necessário, a Enfermeira realiza visitas para atender demandas específicas que, invariavelmente, a família quer expor somente a ela. Nesse momento, a profissional encaminha as demandas de melhorias ou elogios para os gestores para os gestores responsáveis.
A interface com os players do setor
Do ponto de vista administrativo, a Enfermeira de Relacionamento faz também toda interface com os hospitais, demonstrando os diferenciais, serviços e modelo assistencial.
Além disso, uma vez que o paciente é elegível para a transição de cuidados pela operadora, a Enfermeira realiza in loco a avaliação clínica para o início da transferência. Após a admissão na clínica de transição de cuidados, ela reporta à operadora, eventuais relatórios sempre que solicitados e acompanha as reuniões de casos, onde são demonstrados os resultados clínicos alcançados de cada paciente.
Uma curiosidade
Na transição de cuidados um fato curioso é que os familiares, em sua grande maioria, ficam muito desconfiados com o modelo no início, pois é de fato um mundo novo, com expressões diferenciadas que normalmente só as conhecem quem já passou por uma instituição similar ou teve um familiar ou um amigo com esse tipo de cuidado.
Por outro lado, é muito interessante ver a surpresa após as visitas e o quanto a família fica maravilhada com o modelo assistencial, a estrutura, a hotelaria, o acolhimento e o carinho como são cuidados os pacientes. A transparência em todos os momentos do nosso relacionamento é um dos principais pontos que chamam a atenção para quem opta por uma clínica de transição de cuidados.
Além do acolhimento
Outra questão importante é que existem diversas ações que vão além do acolhimento inicial e incluem, por exemplo, as sessões de fisioterapia com a música da preferência do paciente enquanto se reabilitam. O encantamento do cliente inclui a recepção das famílias logo na entrada da clínica, um tour por todos os espaços para que se sintam à vontade como se estivessem em casa e muito diálogo. Saber ouvir é fundamental em um processo de recuperação, por isso não economizamos no tempo e na atenção aos familiares. Gostamos muito de saber as histórias de vida para entendermos de que forma podemos auxiliar durante o período que estiverem conosco.
Um exemplo clássico que podemos destacar é a cozinha compreensiva. Alguns pacientes gostam da batata cortada em cubos pequenos ou amassada, enquanto outros preferem pratos mais elaborados. Dentro do possível, as nutricionistas se desdobram para atender a cada pedido, considerando a rotina diária da instituição.
É fundamental destacar que as famílias percebem tudo, muito mais do que enxergamos. Para nós, isso é muito bom, pois conseguimos evoluir na qualidade do serviço prestado e melhorar diariamente a percepção de todos que convivem conosco.
O encantamento
O encantamento começa desde o primeiro contato telefônico ou pessoalmente e na clínica não será diferente. Após a admissão, viabilizamos uma série de ações como a inclusão de fotos no quarto, comemorações de aniversários e outras atividades que têm surtido um efeito positivo tanto nos pacientes como na família. Entendemos ser de suma importância que essas ações não se percam ao decorrer do processo e que esse carinho depositado desde o primeiro instante se perdure por toda a estada ou até o desfecho final.
Realmente acreditamos que o carinho e a forma de tratar e cuidar precisam sempre ser ressaltados e diferenciados, porque os familiares e os pacientes muitas vezes, estão fragilizados. Ao acolhermos com empatia e amor todo o relacionamento se dará da melhor forma.
*Rodrigo Rodrigues é Diretor de Relacionamento e Silvia Leo é Enfermeira de Relacionamento, ambos da YUNA, clínica de transição de cuidados.
