A transformação digital em um dos maiores hospitais do Brasil

Provavelmente não existiu setor mais impactado pela Covid-19 do que o da saúde, principalmente os hospitais: da noite para o dia houve a necessidade de lidar com um vírus desconhecido, que exigia novos protocolos de segurança de pacientes e colaboradores. Ao mesmo tempo, as instituições viram seus outros pacientes desaparecerem, afinal eles deixaram de frequentar os locais por medo de contaminação. Não bastasse isso, veio a necessidade de adotar o home office e o afastamento social, o que pode parecer incompatível com um hospital.

Muitos sofreram com as mudanças bruscas na rotina. Mas empresas que já buscavam novos modelos de gestão e digitalização conseguiram sair menos prejudicadas. Para Alexandro Barsi, CEO da Verity, empresa de Transformação Digital que atua no mercado de tecnologia há mais de 10 anos, avanços tecnológicos como o 5G e internet das coisas vão trazer benefícios gigantescos não só para os hospitais, mas também para a sociedade como um todo.

Para explicar melhor como isso pode acontecer, ele convidou Edi Souza, diretor executivo do Hospital Sírio-Libanês, para um bate-papo no In.Talks Digital, powered by Verity, programa de entrevistas realizado no LinkedIn, que contou com mediação do CEO da Verity e Tiago Alves, CEO da Regus & Spaces. “O Sírio-Libanês é um ótimo case de transformação digital, além de ser um super hospital, onde a excelência e a experiência do cliente são priorizadas. O Edi desmistificou uma série de assuntos para todos nessa conversa”, revela Barsi.

Os desafios da pandemia

Se o mundo virou de cabeça para baixo com a pandemia, nos hospitais isso foi ainda mais forte. Segundo Souza, o impacto no modelo de negócio obrigou sua gestão a desenvolver vários planos de ação, não só para retomar receita, mas também garantir a sustentabilidade da instituição. E uma das maiores prioridades era a de se comunicar bem. “Sempre tivemos uma fluidez na divulgação dos dados internos para poder ter uma comunicação bastante confiável, tanto para o público interno quanto externo. Reunimos dados, pessoas e lideranças para aperfeiçoar ainda mais o processo”, conta.

A transformação digital já era pauta nos hospitais, mas com certeza foi acelerada pela pandemia, revela o executivo. E não apenas com a adoção de tecnologias. “Estávamos já num processo de mudança no nosso modelo de gestão, que era muito hierarquizado, para uma estrutura mais horizontal, de autonomia e empoderamento. Criamos unidades de negócio, que estão ligadas diretamente ao paciente, e criamos times de transformação. Isso trouxe grandes benefícios como, por exemplo, uma maior velocidade na tomada de decisão e a identificação de oportunidades de aportar tecnologia a certas unidades do negócio.”

A prática é defendida por Barsi, que fala que uma organização mais horizontal reduz burocracias e elimina crenças limitantes, baseadas em comportamentos passados que não cabem mais nos dias de hoje. Além disso, a Verity defende que, ao dar às equipes e aos funcionários mais liberdade para tomar suas próprias decisões e definir suas prioridades, eles ficam mais concentrados no desempenho e nos resultados, em vez do “presenteísmo”.

As mudanças na prática

Uma das áreas que mais avançou nesse período foi a de telemedicina. Por meio do Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do Sistema Único de Saúde (PROADI-SUS), o hospital ajudou a implementar a telemedicina e atender cerca de 350 mil pessoas, facilitando o contato com pacientes e médicos especialistas. Com a pandemia, os atendimentos cresceram e o projeto acelerou ainda mais, conseguindo levar atenção médica a cidades remotas do país.

Outro projeto de destaque do Sírio-Libanês é o Saúde Populacional, que atende cerca de 175 mil pessoas. “Na iniciativa, acompanhamos todo o progresso do paciente, não apenas a doença. Por meio de um navegador, temos acesso a todo histórico da pessoa. Essas informações são cruzadas e um algoritmo ajuda a definir um acompanhamento para cada caso. Podemos, então, fazer um monitoramento dos dados e criar um plano de cuidado/tratamento. Todas essas informações vêm das tecnologias que já havíamos implementado e que foram aceleradas”, conta Souza.

Já o Pronto Atendimento digital foi criado por conta da pandemia. O produto, comercializado para alguns contratos B2B, disponibiliza um app que dá ao usuário acesso ao PA do hospital de maneira digital. “No período mais agudo da Covid-19, criamos esse produto para que pessoas com demandas mais simples ou mais leves, em vez de se deslocarem da residência até o hospital, resolvessem grande parte dos problemas à distância”, completa o executivo.

A implantação da tecnologia trouxe, ainda, outras melhorias para os pacientes, como o check-in por meio de tablets. Em vez de passar por uma recepcionista, o que gerava demora e filas, os pacientes têm a sua disposição tablets para fazer todo o processo na área de atendimento, agilizando o processo. Segundo Souza, essa demanda foi diagnosticada em encontros que a área de experiência do paciente mantém para buscar melhorias no atendimento. “Esse trabalho que o Sírio-Libanês faz sobre experiência do cliente é muito importante e é um modelo de processos bem feitos a ser seguido por outras empresas”, afirma Alexandro Barsi.

Para seguir avançando, o hospital possui, há três anos, um laboratório de inovação. Além de se aproximar e de acompanhar o trabalho de startups, o Sírio-Libanês desenvolve internamente muitas de suas ideias de digitalização. Utilizando modelos ágeis, vários times de trabalho dentro do hospital estão acoplados aos modelos de negócios para acelerar produtos e projetos. “Dentro desses modelos de metodologia, errar e corrigir rápido faz parte. Considerando o cenário de crise durante a pandemia, tivemos lições e, claro, erros. Mas, de uma certa forma, estávamos bem preparados. Por exemplo, um dos nossos processos de transformação digital foi desenvolvido na área de supply chain, e isso nos beneficiou quando chegou a pandemia. Com a incorporação da tecnologia no nosso planejamento, em nenhum momento sofremos com desabastecimento de material”, explica Souza.

O executivo é otimista com as transformações que as tecnologias disruptivas trarão para a área da saúde. O hospital já tem em andamento testes com aplicativos e dispositivos para o acompanhamento de pacientes crônicos, como diabéticos e cardíacos, e vê a implementação de outras novidades como uma questão de tempo. “Com a entrada do 5G, muita coisa será acelerada e impactada no nosso segmento, e provavelmente teremos ainda mais dispositivos. Com certeza, a telemedicina será uma das mais beneficiadas, e devemos ter um avanço grande em telecirurgia e telediagnóstico, possibilitando desacoplar o prontuário de um paciente e permitindo que um médico, de qualquer lugar, faça aquele diagnóstico”, finaliza.