Estudo aponta percepção dos brasileiros em relação aos serviços de saúde
Um levantamento inédito conduzido pela Wellon, startup de mercado de saúde digital, traçou um panorama sobre a percepção dos brasileiros em relação aos serviços de saúde. Realizada entre janeiro e outubro de 2024, a pesquisa analisou a experiência de 642.561 pacientes de 18 estados do País, com base em 4,7 milhões de atendimentos em hospitais, clínicas, laboratórios, operadoras de saúde e unidades do Sistema Único de Saúde (SUS).
“A pesquisa traça um panorama abrangente e inédito sobre a avaliação do atendimento médico no Brasil, revelando informações valiosas sobre satisfação, lealdade e desafios enfrentados pelos pacientes em diversas regiões e contextos de saúde”, destaca Eduardo Nunes, cofundador e CEO da Wellon.
A pesquisa mostrou que 30,66% dos pacientes buscam serviços que auxiliem no diagnóstico inicial das condições de saúde, seguidos de 19,06% dos pacientes que buscam por laboratórios e 17,78% que buscam diagnóstico por imagem, mostrando que a maioria dos entrevistados tem uma forte busca já nos sintomas iniciais. Ainda apenas 8,71% dos pacientes buscam diretamente hospitais, a maioria dos casos são resolvidos diretamente em Unidades de Pronto Atendimentos (UPA’s) ou nos Postos de Saúde (PS).
Outro dado que chama atenção destaca a região Norte liderando a pesquisa de satisfação dos pacientes, com um NPS médio de 75,5, seguida pelo Nordeste, com 73,9. Já o Centro-Oeste apresentou o pior desempenho regional, com um NPS médio de apenas 56,5. Entre os estados, Rio Grande do Norte (88,2), Tocantins (83,8) e Santa Catarina (83,4) se destacaram positivamente, enquanto Goiás (46,9), Pernambuco (50,1) e Mato Grosso do Sul (57,8) registraram as avaliações mais baixas.
“Esses dados sinalizam a importância de adotar estratégias regionais específicas para atender melhor às necessidades locais. Por exemplo, na região Norte, onde a satisfação é mais elevada, a manutenção dessas práticas pode servir como modelo para outras regiões. Já no Centro-Oeste, a identificação das causas da baixa satisfação e a implementação de ações direcionadas, como a melhoria da comunicação com os pacientes ou a oferta de serviços mais personalizados, podem contribuir para a elevação do NPS”, ressalta Nunes.
Um dos destaques da pesquisa foi o impacto da comunicação digital no relacionamento com os pacientes. O WhatsApp lidera como principal canal de interação, representando 89,57% dos contatos com instituições de saúde, evidenciando a preferência por soluções digitais rápidas. O estudo também revelou um índice de fidelização de apenas 39,27%, indicando oportunidades para melhorar a retenção de pacientes por meio de experiências mais positivas e consistentes. “A baixa fidelização sugere a necessidade de integrar melhor os serviços e fortalecer os canais de comunicação e atendimento, consequentemente aumentando a satisfação e lealdade dos pacientes em todo o Brasil”, explica o CEO.
Como funciona a pesquisa?
Para medir a satisfação e lealdade dos pacientes, o estudo utilizou o sistema Net Promoter Score (NPS), que avalia os serviços de saúde em uma escala de 0 a 10. O NPS é calculado pela diferença percentual entre promotores (avaliadores positivos) e detratores (avaliadores negativos), fornecendo uma métrica confiável de qualidade percebida.
No perfil dos participantes, o maior número está na faixa etária entre 41 e 60 anos, que representa 35,67% da amostra total. Em relação ao gênero, as mulheres lideraram a participação, representando 64,82% do total de respondentes, enquanto os homens somaram 35,06%. Apenas 0,12% optaram por não revelar sua identidade de gênero.
“Este relatório é uma contribuição significativa para mapear a satisfação com o sistema de saúde no país e identificar oportunidades de melhorias. Ao utilizar o NPS, conseguimos quantificar a lealdade dos pacientes e entender, de forma precisa, o que os leva a recomendar ou não os serviços de saúde, permitindo a implementação de ações mais direcionadas para a melhoria contínua da qualidade assistencial”, finaliza Nunes.
