Telessaúde: cinco pontos para alcançar o sucesso no atendimento

Por Camilla Covello

A telessaúde tem se tornado cada vez mais comum e necessária em nossas vidas, principalmente após a pandemia de Covid-19. Consequentemente, as instituições de saúde precisaram se adaptar ao mundo on-line com certa urgência.

Com a expansão da tecnologia e a busca por soluções mais ágeis e acessíveis na área da saúde, a telemedicina surge como uma alternativa promissora. No entanto, é crucial entender que boa parte dos profissionais e dos pacientes não sabe realizar a telessaúde de forma correta, especialmente no que diz respeito à comunicação assertiva.

A comunicação assertiva desempenha um papel fundamental na telemedicina, pois envolve a transmissão clara e eficiente das informações entre médico e paciente, mesmo à distância. É por meio dessa comunicação que se estabelece a confiança mútua, essencial para o sucesso do atendimento e para a obtenção de resultados positivos.

No entanto, é comum observarmos falhas nesse aspecto, seja por parte dos profissionais de saúde ou dos próprios pacientes. Para garantir uma telessaúde assertiva, é importante seguir cinco pontos fundamentais:

1.  Preparação adequada: Tanto médicos quanto pacientes devem estar devidamente preparados para a consulta virtual. Isso inclui a familiarização com a plataforma de telemedicina utilizada, a organização de documentos, exames prévios e o estabelecimento de um ambiente tranquilo e adequado para a comunicação, garantindo a privacidade necessária em uma consulta formal.
2. Clareza e objetividade: Durante a consulta, é essencial que os médicos expliquem os diagnósticos e recomendações de maneira acessível, evitando jargões técnicos. Da mesma forma, pacientes devem relatar seus sintomas e preocupações de maneira direta, facilitando o entendimento e a tomada de decisões em grupo.
3. Escuta ativa: A telemedicina exige uma escuta ativa por parte dos médicos, a fim de compreender plenamente as preocupações e as necessidades dos pacientes. É importante permitir que o paciente se expresse completamente, sem interrupções, e fazer perguntas relevantes para um diagnóstico mais preciso.
4. Empatia e sensibilidade: A falta de contato físico na telessaúde pode impactar a percepção de empatia. Portanto, é fundamental que os profissionais de saúde demonstrem compreensão e acolhimento aos pacientes. Pequenos gestos, como manter contato visual e usar uma linguagem amigável, podem fazer toda a diferença.
5. Acompanhamento e feedback: Após a consulta, é importante que tanto médicos quanto pacientes façam um acompanhamento adequado. Os médicos devem fornecer orientações claras e acompanhar o progresso do paciente, oferecendo a oportunidade de tirar dúvidas adicionais. Os pacientes, por sua vez, devem relatar qualquer evolução ou dúvidas surgidas após a consulta, garantindo uma comunicação contínua.

Além disso, é necessário que as instituições de saúde desenvolvam padrões de qualidade focados em telemedicina e telessaúde. No mercado, existe uma dificuldade muito grande de padronizar por existirem obstáculos para os pacientes e para os profissionais.

Para a Quality Global Alliance (QGA), a maior acreditadora da América Latina, da qual eu sou sócia-diretora, é imprescindível criar padrões de qualidade para a telemedicina, voltados para quem mais precisa, ou seja, para pessoas que não conseguem se deslocar até o hospital e que necessitem da assistência virtual.

Fora isso, as tecnologias servem para nos aproximar das pessoas e humanizar cada vez mais o sistema de saúde. A tendência é que, a partir de 2025, todas as capitais do Brasil tenham 5G como padrão de internet móvel. Com a rede 5G, as inteligências artificiais e as assistentes virtuais com comando de voz, como a Alexa da Amazon, será possível avançar de forma rápida para a robótica de telepresença. Assim, até 2030, os robôs de telepresença, que auxiliarão no acesso à telemedicina, serão tão comuns quanto os robôs de limpeza que existem hoje em dia.

Em suma, a telessaúde é uma realidade em nossos dias e, para que seja eficaz, a comunicação assertiva e os padrões de qualidade estruturados pela instituição desempenham um papel crucial: reconhecer que a maioria das pessoas não sabe realizar a telessaúde corretamente é o primeiro passo para melhorar a qualidade dos atendimentos virtuais. É hora de nos adaptarmos e qualificarmos nossas habilidades de comunicação para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades oferecidas pela telessaúde.

*Camilla Covello é sócia e Chief Growth Officer (CGO) da QGA.