Como transformar relacionamento em receita na área da saúde
Por Felipe Ravanello
Garantir a sustentabilidade de um negócio é um desafio para qualquer gestor. Aumentar a receita, ganhar eficiência e gerar valor ao cliente — como equilibrar esse tripé? Essa inquietação deve estar na agenda de todo líder que almeja o crescimento sólido de sua empresa. E essa busca passa, entre outros pontos, pela proximidade e pelo relacionamento com o cliente.
O consumidor, seja ao realizar uma compra online ou ao buscar informações sobre um serviço, espera uma jornada fluida: sem atritos, rápida, intuitiva e resolutiva. Essa experiência, muitas vezes, é o que define a atração e retenção de clientes.
Ao aplicarmos esse conceito à área da saúde, podemos falar, por exemplo, de um agendamento de consulta simples e funcional, disponível em todos os pontos de contato com a clínica, independentemente do canal escolhido pelo paciente. E esse é apenas o início de um relacionamento, que deve ser nutrido com lembretes sobre o compromisso, orientações pré e pós-atendimento e, principalmente, a manutenção dessa proximidade ao longo do tempo.
Estudos comprovam que, quando bem estruturada e apoiada por soluções tecnológicas, essa conexão gera resultados expressivos para as empresas. A pesquisa da Salesforce “State of Sales Report”, por exemplo, mostra que negócios que utilizam plataformas e estratégias de CRM (Customer Relationship Management) de forma eficaz aumentam a produtividade, a receita e a satisfação do cliente. Além disso, um estudo da Nucleus Research revelou que, para cada dólar investido em CRM, o retorno era de US$ 8,71.
No cenário atual, apostar em softwares de gestão e relacionamento deixou de ser uma mera opção: tornou-se uma questão de sobrevivência no mercado. Com o “boom” dos serviços digitais, especialmente após a pandemia, o consumidor se tornou ainda mais exigente em relação às interações online. Se antes as empresas competiam apenas com aquelas do mesmo segmento e região, hoje disputam a atenção dos consumidores com players de todo o país, cuja qualidade de atendimento e experiência digital proporcionada define as expectativas do consumidor.
E para além do investimento em uma plataforma que irá automatizar, otimizar e organizar a rotina de atendimento ao cliente — além de monitorar dados e gerar relatórios —, é fundamental que a empresa desenvolva um processo robusto. Seguindo no exemplo de clínicas e consultórios médicos, aquelas que adotam como processo o levantamento de dados do paciente são as que melhor conseguem trabalhar o relacionamento e se destacar no mercado, gerando mais receita.
Exemplos práticos para aumento de receita
Algumas práticas adotadas por clínicas médicas em todo o país podem ilustrar como processos bem implementados, quando aliados à tecnologia, promovem resultados significativos:
- Confirmação de atendimento – A confirmação automatizada de consultas tem um impacto direto na redução de faltas. Isso não só diminui a perda de horários, mas também aumenta os agendamentos, otimizando a agenda da clínica.
- Datas especiais – O uso de dados, como a data de aniversário do paciente, ajuda a criar um vínculo mais próximo com o cliente. Quando uma clínica envia um simples lembrete ou mensagem de felicitações, reforça sua marca na memória do consumidor, o que aumenta a probabilidade de retorno.
- Fluxos de comunicação – Garantir que o paciente saiba qual é o próximo passo em sua jornada é fundamental para evitar que ele se sinta perdido no processo. O envio de informações pré e pós-consulta é um exemplo prático de como isso pode ser feito, guiando o paciente até seu próximo atendimento preventivo, por exemplo.
- Programas de indicação – Criar um programa estruturado de indicação é outra forma de fortalecer o relacionamento e aumentar a receita. O ato de agradecer e recompensar o paciente que faz uma indicação pode ser ativado com ofertas de cashback ou vantagens para ambas as partes.
- Campanhas de engajamento – Utilizar listas de transmissão para enviar dicas de cuidados com a saúde ou informações específicas sobre prevenção e tratamento contribui para o reforço da marca. O engajamento contínuo com o paciente aumenta a probabilidade de ele recomendar a clínica e retornar para novos atendimentos.
Tudo isso pode ser automatizado a partir de ferramentas próprias de gestão e relacionamento. A transformação de um simples atendimento em uma receita recorrente passa, essencialmente, pelo reconhecimento e valorização dos principais clientes, que entregam mais valor ao longo do tempo.
A jornada relacional não é um resultado, mas o próprio processo contínuo de interação, engajamento e personalização. Gestores que tratam isso como algo essencial e o colocam no centro da tomada de decisão são os que realmente prosperam e garantem um crescimento sólido e sustentável para os seus negócios.
*Felipe Ravanello é Sócio-fundador e CGBO da GestãoDS.