O desafio de entender se o paciente ficou satisfeito

Entender como os pacientes percebem e avaliam os serviços de saúde quando estão em um hospital tem sido um desafio para os profissionais que atuam com gestão. “Ouvir a opinião dos pacientes é fundamental para que seja possível identificar os pontos de melhoria a partir da percepção de quem usa os serviços de saúde”, observa Fernando Paragó, que conduz a Diretoria Corporativa Médica de uma das maiores gestoras hospitalares do país, a Pró-Saúde.

“Transformar essa compreensão em dados estratégicos capazes de impactar em soluções reais para os usuários é o nosso grande objetivo”, acrescenta o diretor.

A entidade filantrópica — que hoje gerencia quase trinta hospitais pelo Brasil onde são atendidos mais de 1 milhão de pessoas todos os meses — traz novidades nesse processo. Termos como “Serviço de Atendimento ao Usuário”, “Serviço de Atendimento ao Cliente” ou mesmo “ouvidoria” ficaram em segundo plano.

“Destacamos uma abordagem mais objetiva, com palavras de fácil entendimento para estimular os usuários a se manifestarem”, explica Paragó. Assim, a ouvidoria passou a ser identificada como “Conta pra gente”, seguido da pergunta “Como foi sua experiência com o atendimento que recebeu?”. Até a cor e o visual sóbrio foram alvo de estudo para definir uma opção de identificação neutra — longe dos pontos verde (aprovação) e vermelho (rejeição).

É nesse contexto, explica o diretor corporativo Médico, que as questões buscam entender como foi a experiência do paciente e não apenas a obtenção de respostas sobre aprovação ou reprovação.

Avaliar a experiência implica em compreender como cada usuário (e até acompanhante) percebeu o serviço enquanto esteve na unidade de saúde.

Mas este “não é um contexto fácil porque cada pessoa tem uma percepção própria, diferente”, afirma Valdirene Carrera, especialista em Relacionamento do Paciente da Pró-Saúde. “Então, precisamos captar os pontos convergentes para que possamos extrair indicadores de qualidade”, acrescenta ela.

Valdirene diz que nesse contexto da experiência do paciente, os usuários são estimulados a responder questões sobre o trabalho das equipes médicas e de enfermagem, condição da infraestrutura e até situações que envolvem a alta hospitalar.

“Quanto mais conseguimos racionalizar o resultado desse trabalho, mais assertiva são as estratégias que visam identificar os pontos de melhoria, transformando dados em ações reais”, comenta a especialista.

Hoje a Pró-Saúde gerencia hospitais públicos e privados. E, de acordo com a empresa, este é um contexto que precisa ser levado em consideração na hora de formular as pesquisas de experiência do paciente, pois há entendimentos diferentes na percepção dos usuários.

“Estamos implantando esse novo método em alguns hospitais e vamos monitorando e avaliando a necessidade de ajuste, considerando o perfil assistencial de cada unidade”, diz Valdirene.

Ou seja, as questões abordadas em uma maternidade são diferentes da realidade de um hospital oncológico, por exemplo. “O importante é avançar, explorando novas possibilidade de aprimoramento dos serviços que prestamos — tanto na esfera privada quanto pública”, avalia o diretor Paragó.

Ele lembra que, em 2020, a Pró-Saúde encomendou para o Datafolha uma pesquisa para avaliar a satisfação do usuário quanto aos serviços que os hospitais gerenciados pela entidade filantrópica ofereciam aos usuários.

“A contratação de um instituto externo e de grande reputação traduz o entendimento da Pró-Saúde sobre a importância que o paciente exerce na gestão. Ele, o paciente, é o centro da nossa atenção”, diz Paragó.

Depois de pronto, o Datafolha identificou que nove em cada dez usuários (90%) aprovaram o serviço que receberam em hospitais gerenciados pela Pró-Saúde — e ainda posicionou a entidade filantrópica na zona descrita como de excelência, ou seja, “empresas que geraram alta satisfação entre seus usuários e são referências em seus mercados”.