Experiência do paciente: um serviço de atenção e cuidado
Por Marcos Riva
Há alguns anos, a experiência do paciente em uma instituição de saúde já não se limita mais ao atendimento que ele recebe durante a estadia. Hoje em dia, buscar um atendimento significa, também, receber um serviço completo. Internamente, oferecer esse tipo de cuidado tem sido fundamental na contribuição do melhor desfecho clínico para cada paciente. Já do ponto de vista de mercado, fator decisivo da escolha de uma ou outra marca.
O cuidado individualizado oferece mais que uma satisfação ao paciente: demonstra que o humano vem antes de tudo, e a saúde só pode ser fortalecida por meio de pessoas. Todo o processo impacta, de um jeito ou de outro, o modo como o indivíduo vai se sentir dentro da instituição. Desde o primeiro contato, seja remoto ou presencial, até a conclusão de sua jornada, tudo culmina em uma experiência.
A comunicação clara e empática entre médicos, enfermeiros e pacientes é essencial para criar um ambiente onde o paciente se sinta confortável para expressar suas preocupações e fazer perguntas sobre sua saúde. Dados internos do Hcor apontam que uma má comunicação com o médico durante a estadia no hospital representa 7x mais chances de o paciente não voltar. Assim como a falta de explicação sobre os cuidados pós-alta aumenta essa possibilidade em 6x.
Além disso, o tempo de espera, o conforto das instalações e o suporte emocional também desempenham um papel importante na percepção geral do paciente em relação aos cuidados que recebe. Pacientes que têm uma boa experiência tendem a seguir as orientações médicas com mais comprometimento e a retornar ao mesmo serviço de saúde em futuras necessidades.
Ciente desta importância, o Hcor desenvolveu uma metodologia para ajudar a classificar o índice de experiência. Por meio de perguntas simples enviadas aos pacientes após a alta, eles avaliam diferentes serviços (Oncologia, Pronto-Socorro e Unidade de Internação) sobre a comunicação, limpeza, medicamentos e outras orientações com estrelas de 1 a 5.
Além disso, o Hcor conta com um conselho consultivo formado por pacientes, que identificam oportunidades de melhorias desde ajustes simples, como a divulgação de que parte do valor do estacionamento é revertido para cirurgias filantrópicas, até o aprimoramento do aplicativo do paciente.
Saber ouvir o paciente, atender às demandas prontamente e esclarecer quaisquer dúvidas, inclusive quando já está fora do hospital, é fundamental para o bem-estar dele e para o crescimento reputacional da instituição. No Hcor, o cuidado que temos não encontra barreiras e isso nos levou ao mais alto nível de reconhecimento em relacionamento com o consumidor, o Prêmio Reclame AQUI – categoria Hospitais.
No final, tudo está relacionado e vai além do atendimento médico, englobando aspectos emocionais, sociais e físicos. A humanização do cuidado, a comunicação clara e a criação de um ambiente acolhedor são fundamentais para que o paciente se sinta seguro, respeitado e valorizado durante todo o tratamento.
Quando as instituições de saúde priorizam a experiência do paciente, os resultados não se limitam a um diagnóstico preciso, mas ampliam-se para o fortalecimento da confiança, o aumento da adesão ao tratamento e, em última análise, para a melhoria da qualidade de vida do paciente.
*Marcos Riva é gerente de Marketing, Comunicação e Experiência do Paciente do Hcor.
