Os avanços e as perspectivas da experiência do cliente na Saúde
As relações de consumo na saúde, em um primeiro olhar, parecem mais pautadas em tradição, confiança e especialização. Mas em um mundo onde, além de paciente, o indivíduo também é conectado com experiências práticas e tem suas rotinas facilitadas pela digitalização, há uma transferência natural dessas expectativas na captação, fidelização e principalmente na eficiência da jornada de autocuidado. A comparação já não é apenas com outras instituições do mesmo segmento, mas com toda a gama de experiências que permeiam cada indivíduo.
Estamos tratando de um setor que, por muitos anos, teve como cenário doenças e episódios de cuidados em que o paciente tratava uma condição e encerrava aquele ciclo, mas que agora precisa se adequar a uma mudança de conceito que considera a jornada do paciente um ato contínuo: prevenção, tratamento e recuperação, desde os perfis mais simples até os mais complexos. Esse foco na saúde do paciente é também o que vai endereçar a saúde financeira desse mercado que se vê cada vez mais pressionado.
Além disso, produtos de longo ciclo de consumo na saúde são muito comuns. Nesse sentido, a relação com o cliente deve perdurar por muitos anos, o que traz consigo uma demanda de proximidade e construção de confiança em todos os níveis e a todo momento. A escuta ativa e a ação de transformação rápida diante dos feedbacks é crucial. Isso pode parecer natural, mas a cultura se estabelece com rotina, exemplo e repetição. É preciso criar um ecossistema em que os silos organizacionais não existam e cada passo, desde a concepção da solução até a sua efetiva entrega de valor, sejam uma obsessão por excelência para cada um de seus membros. Garantir fóruns estruturados, cadenciados, onde a voz do cliente se transforme não só em uma nova demanda, mas na missão de toda a cadeia, vai permitir inclusive que setores como pesquisa e desenvolvimento de produto estejam alinhados com as necessidades do paciente na ponta. E é isso que traz perenidade para os negócios.
O consumidor brasileiro está entre os mais exigentes do mundo e, o fato de termos uma experiência do cliente mais avançada no nosso país em relação a outros da América Latina, indica nossa consciência sobre o tamanho do desafio. No período da pandemia nós assistimos ao mercado fazendo altos investimentos em soluções remotas, que reduzem a complexidade, aliviam a rotina do profissional e do usuário, garantindo a manutenção da eficiência. Mas o grande ponto é que não podemos nos acomodar com qualquer desaceleração deste movimento, é preciso assumir o papel de agente da mudança, ser o combustível de transformação, porque a jornada de digitalização da saúde em comparação a outras indústrias está só começando.
Para completar, há uma demanda crescente do mercado em relação aos pilares de ESG, o que cada vez mais implica em responsabilidade e influencia a decisão do consumidor. Um dos exemplos do nosso setor é uma tecnologia exclusiva e pioneira, que já está disponível no Brasil, e utiliza apenas 7 litros de hélio em equipamentos de ressonância magnética, enquanto os convencionais necessitam de mais de 1.500 litros desse gás. Sabemos que este é um material cada vez mais escasso e esse impulso de transformação ainda veio carregado de tecnologia e precisão diagnóstica. Existem outras iniciativas, como softwares robustos que usam IA para reduzir o tempo de permanência do paciente em um exame de Ressonância Magnética. Nós sabemos o quanto esse procedimento pode gerar ansiedade em alguns perfis de pacientes e essa iniciativa associada à ambientação na sala de exames, por exemplo, tem um impacto muito significativo na experiência amenizando os níveis de desconforto emocional. Isso é bom para o paciente, para o profissional que está conduzindo o exame e todo seu entorno.
Outra realidade no Brasil é a Economia Circular, prática que consiste em aproveitar produtos que poderiam ser descartados para o reaproveitamento de peças ou a extensão do seu tempo de permanência no mercado. Nem sempre esse processo é o mais fácil, mas sem dúvida é o mais responsável com o meio ambiente e isso será cada vez mais percebido pelo cliente final.
Já estamos no futuro, onde a tecnologia deve ajudar a tornar o contato mais humano na área da saúde e o equilíbrio entre as soluções digitais e as pessoas é o que fará a diferença.
*Vanessa Carderari é diretora de Serviços e Soluções da Philips Brasil.
