O que mais importa para quem compra um plano de saúde?
A healthtech Sami, operadora de saúde digital com foco em pequenas e médias empresas, realizou estudo inédito que traça o perfil de quem busca e contrata um plano de saúde no país. Intitulada “O que mais importa para quem compra um plano de saúde?”, a pesquisa revelou que as pessoas valorizam o apoio do médico em quem confiam, ainda que isso signifique um gasto adicional.
Dados recém-divulgados pelo Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) revelam que 22,22% da população no Brasil possui planos de saúde médico-hospitalares, número representado por 47,1 milhões de brasileiros. Com esses dados públicos, a idealização da pesquisa tornou-se ainda mais decisiva para a Sami, que pretende inovar cada vez mais no setor buscando atender de forma mais simples e individualizada às necessidades dos usuários.
A pesquisa
Com seu plano de saúde lançado em novembro passado e em constante evolução, a Sami investigou as necessidades e perspectivas dos consumidores em um estudo com duas etapas realizadas entre agosto e setembro de 2020. O objetivo era entender dois pontos: o que é mais relevante no momento da decisão de compra de um plano de saúde, e quais são os principais diferenciais que determinam a escolha.
A primeira fase, quantitativa, contou com 197 participantes entre empreendedores, profissionais liberais e pequenos e médios empresários. Em comum, a maioria apresentava renda média mensal acima de R$ 2 mil e possuía plano de saúde, seja como benefício da empresa ou como contratante.
Para indicar os atributos mais importantes de um plano de saúde, eles precisaram dar uma nota de 1 a 5 para cada item apresentado, sendo 1 para os atributos que não agregam valor e 5 para os que agregam muito valor. Como resultado, os fatores mais importantes, em ordem decrescente, são:
- Reembolso – 4,86
- Modelo baseado em valor – 4,69
- Reajuste menor – 4,67
- Médico de família 24h – 4,64
- Saúde preventiva – 4,48
- Aprovação em 1 dia – 4,3
- Gympass – 4,25
- Começar o atendimento por um Time de Saúde – 4,2
- Vitalk – 4,1
- Compra em 1 hora – 4,07
- Pagamento com débito automático – 4,01
- Pagamento com cartão de crédito – 3,99
“O reembolso foi considerado o atributo mais importante de todos e, na prática, isso revela que as pessoas buscam o médico em quem confiam para acompanhá-las – como um ginecologista ou cardiologista, por exemplo -, ainda que tenham um gasto adicional com isso”, explica Lívia Lourenço, Gerente de Estratégia da Sami e coautora do estudo.
O modelo de remuneração baseado em valor também tem grande apelo de mercado, embora não seja adotado em 96% dos pagamentos feitos no Brasil para procedimentos de saúde, de acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “Esse modelo é altamente vantajoso para o paciente, pois prioriza qualidade em vez de quantidade no atendimento à saúde, e também para o próprio plano, já que promove maior sustentabilidade do sistema”, completa Lívia.
As dores dos usuários
Na segunda etapa do estudo, foram realizadas 18 entrevistas com pessoas de 24 a 70 anos de idade para investigar como se sentiam em relação ao seu plano de saúde. Para eles, os principais pontos de melhoria envolvem: a falta de entendimento sobre o que motiva os reajustes a serem tão altos; a falta de valor percebido em relação ao que pagam e a demora e baixa qualidade no atendimento.
“O paciente se sente perdido em sua jornada clínica e, quando precisa de um médico que o acolha e transmita confiança em uma consulta de qualidade, lida com profissionais que frustram sua expectativa. Por que não direcionar esta pessoa para aquele especialista que irá solucionar a sua necessidade?” questiona Lucas Robini, Analista Sênior de Estratégia da Sami e coautor do estudo.
Reflexões para o mercado de saúde
Com o estudo, a Sami propõe algumas discussões para o mercado. “Se o reembolso é um item tão importante, por qual motivo o usuário precisa pagar um profissional fora da rede credenciada da qual ele já contrata o serviço? Se um atendimento médico eficiente é fator decisivo para uma relação de longo prazo com o paciente, seria interessante investir em bons profissionais em vez de apostar na simples variedade”, defende Lívia.
Outro ponto é o valor percebido pelo cliente. “Se os usuários dos planos acreditam que pagam mais do que recebem, entende-se que o valor agregado não é proporcional ao custo do plano. É o momento de os modelos predominantes no mercado repensarem sua estratégia e adotarem uma abordagem mais customer centric, trazendo o cliente como foco principal do serviço”, completa Lívia.
O estudo pode ser baixado na íntegra aqui.
