Como os hospitais e clínicas têm aprimorado a experiência do paciente?
O processo de digitalização do paciente começou muito antes da pandemia, mas se intensificou nos últimos meses, acompanhando os avanços da internet e os novos comportamentos e necessidades das pessoas. Para identificar as novidades desse novo momento e saber como as instituições de saúde estão se adaptando ao perfil do paciente, que agora é mais conectado e exigente, a Doctoralia, maior plataforma de agendamento de consultas do mundo, e o TuoTempo, um avançado sistema de relacionamento com o pacientes, desenvolveram o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021. O estudo entrevistou 340 profissionais de diversos centros médicos do país entre setembro e outubro de 2020. O resultado completo, que também conta com estatísticas importantes sobre telemedicina, gestão e tendências na área da saúde para este ano, está disponível gratuitamente em https://clinicas.doctoralia.com.br/panorama-das-clinicas-e-hospitais-2021/baixar.
O documento mostra que as instituições de saúde precisam focar em novas soluções para garantir a digitalização da jornada do paciente. “Essa experiência é a bola da vez. É necessário se reinventar utilizando a perspectiva do paciente e as novas tecnologias. A Doctoralia, por exemplo, foi criada a partir da experiência do usuário, porque só assim você é capaz de compreender como tornar a vida dessa pessoa melhor. Portanto, a nossa pesquisa também teve esse objetivo e abordou, entre outros itens, quais os serviços online oferecidos pelas clínicas e quais os canais escolhidos pelos pacientes para agendamento e marcação de consultas. Assim, foi possível compreender o cenário e apontar aperfeiçoamentos”, conta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.
A excelência na jornada do paciente envolve todos os pontos de contato que ele percorre, desde quando a consulta é marcada até a comunicação pós-atendimento. O estudo desenvolvido apontou que o agendamento de consultas é o serviço online mais oferecido pelos entrevistados (84%), o que revela que os centros médicos reconhecem a importância da digitalização e de tornar a vida do paciente mais ágil e confortável.
O Panorama das Clínicas e Hospitais 2021 também mostrou a força e presença da internet, que é utilizada para a confirmação de consultas em 72% das clínicas e hospitais. Outro ponto importante é a adoção da telemedicina: a consulta online é oferecida por cerca de 57% dos centros médicos, o que mostra que a prática à distância conquistou a maior parte do mercado.
A pesquisa também trouxe um dado interessante sobre os meios pelos quais os pacientes das clínicas marcam suas consultas. Cerca de 37% apontaram que as pessoas utilizam o telefone para agendamento, o que comprova que este ainda é um canal de comunicação relevante para os negócios em saúde.
Para auxiliar nessa jornada, a Doctoralia oferece dois serviços. O primeiro é a Central de Agendamentos, que funciona em horário estendido e contribui para que nenhuma ligação seja perdida. O segundo é o Doctoralia Phone, um sistema de telefonia VoIP para negócios da saúde que auxilia na gestão de ligações e no monitoramento da origem dos contatos, colaborando nas ações e investimentos de marketing.
Entre os participantes do estudo, 26% responderam que o paciente pode agendar consultas com seus especialistas por meio do aplicativo ou site da Doctoralia e afirmaram que isso otimiza a administração do negócio, uma vez que todo o atendimento está concentrado na plataforma.
Uma recomendação importante apontada pelo estudo é que clínicas e hospitais podem realizar pesquisas de satisfação para aprimorar a experiência do paciente. Desta forma, é possível identificar pontos de melhoria e compreender as necessidades e frustrações do público atendido. Com essas informações em mãos, as instituições podem realizar mudanças e atrair os pacientes pelo atendimento oferecido.
Apesar dos benefícios desse método, mais da metade dos entrevistados (54%) não realiza esse tipo de pesquisa, enquanto 24% faz de forma automática e outros 15%, de forma digital. Um software completo que oferece esse tipo de serviço é o Doctoralia Clínicas, desenvolvido para digitalizar a gestão e otimizar o tempo. A ferramenta de pesquisa de satisfação desenvolvida pela solução visa fidelizar pacientes e fazer com que ele se sinta valorizado e cuidado da melhor maneira possível.
Este e outros pontos apresentados reforçam a importância de compreender a trajetória e percepção do paciente durante todo o atendimento médico e apontam para ferramentas que podem beneficiar clínicas e hospitais. Por isso, a Doctoralia oferece diversas soluções tecnológicas que podem ser encontradas em clinicas.doctoralia.com.br.
*Conteúdo divulgado em parceria entre a Doctoralia e a Revista Medicina S/A.
