Estudo do Google Cloud analisa experiência digital de instituições de saúde

O Google Cloud divulgou a primeira edição do estudo CTRL+Health, que analisa a experiência digital oferecida por 16 instituições de saúde privadas no país, entre hospitais, laboratórios e operadoras de planos de saúde. Dentre os destaques, o estudo revelou uma evolução das centrais de ajuda ao paciente a partir da adoção da caixa de busca, recurso presente em alguma plataforma (desktop, mobile e app) de 12 das 16 instituições, permitindo ao usuário tirar dúvidas e encontrar informações por conta própria com mais facilidade. O levantamento também apontou uma tendência do setor de disponibilizar a telemedicina em todos os seus canais digitais, com 5 instituições já oferecendo a teleconsulta em todas as suas plataformas digitais.

“Estamos diante de um cenário em que a tecnologia precisa ser um vetor de cuidado e empatia, aumentando a eficiência no setor de saúde brasileiro. O estudo CTRL+Health mostra como as instituições já estão usando ferramentas digitais para oferecer mais autonomia e conveniência ao paciente e a IA pode ser uma aliada para aprimorar ainda mais essa jornada, tornando-a cada vez mais previsível, contínua, eficiente e repleta de cuidado, explica Maurício Craveiro, líder de saúde do Google Cloud Brasil.

O estudo também revelou que 8 das 16 instituições já permitem adicionar consultas ou exames à agenda do dispositivo, no entanto apenas 3 proporcionam essa integração em todas as suas plataformas digitais. Em relação aos laboratórios, 3 de 4 instituições analisadas utilizaram todas as suas plataformas digitais para enviar um resumo consolidado ao paciente de todos os preparos para a realização de exames agendados, oferecendo instruções organizadas. E na perspectiva dos planos de saúde, 4 de 7 operadoras oferecem área para consulta e solicitação de reembolso no app ou site, mas apenas uma delas oferece o serviço em todas as suas plataformas.

Uso de chatbots e recursos de segurança

Os chatbots estão evoluindo de menus engessados para diálogos mais inteligentes e conversacionais. Nesse sentido, o estudo Ctrl+Health observou que 10 chatbots que disponibilizam atendente humano já dão continuidade a partir do histórico da conversa, garantindo uma transição fluida e evitando que o paciente repita informações. Por outro lado, somente 2 chatbots foram capazes de responder corretamente a solicitações que exigem entendimento de contexto. O estudo também indica avanços na adoção de recursos de segurança, com 7 das 16 instituições já oferecendo recursos extras de segurança em alguma de suas plataformas, como reCAPTCHA ou biometria, sendo que 10 apps vão além e utilizam biometria e Face ID.

Pontos de Melhoria

Apesar da evolução do setor de saúde brasileiro em oferecer uma jornada digital cada vez melhor, o estudo apontou alguns pontos de melhoria para os quais as instituições de saúde devem se ater:

• Apenas 1 instituição identificou um CPF simulado via site e app;
• Somente 1 laboratório reconhece pedidos médicos manuscritos e impressos via imagem;
• Apenas 5 chatbots conseguiram disponibilizar um atendente humano em menos de 1 minuto;
• Somente 3 chatbots já utilizam linguagem natural;
• Nenhuma instituição ofereceu uma experiência digital sem falhas em todas as plataformas.

“Esta primeira edição do Ctrl+Health revelou que as instituições privadas de saúde no Brasil estão preocupadas em aprimorar a experiência digital de seus pacientes, utilizando recursos de segurança e de praticidade com foco em construir uma relação de confiança. No entanto, também mostrou ainda existir uma falta de conexão entre diferentes plataformas digitais, com alguns serviços sendo oferecidos ao paciente em um canal, mas não em outro, podendo causar uma disrupção na experiência digital”, avalia Alessandro Luz, Gerente de Marketing do Google Cloud no Brasil.

Metodologia

A primeira edição do estudo ‘CTRL+Health – descobertas e caminhos para humanizar a experiência digital na saúde’ analisou 16 instituições privadas, entre hospitais, laboratórios e operadoras de saúde, com coletas realizadas entre 14 de fevereiro e 28 de março de 2025. A avaliação, conduzida por especialistas em UX da R/GA e McCann Health Brasil, considerou mais de 40 critérios aplicados em sites e aplicativos, simulando a jornada real de pacientes em três etapas: Check-In, Check-Up e Check-Out.