Novas regras de cancelamento de planos de saúde exigem atenção

Por Walter Landio dos Santos

As novas regras impostas pela Agência Nacional de Saúde (ANS) sobre as formas de comunicar o cancelamento dos planos de saúde passam a exigir cuidados redobrados dos usuários do serviços. Agora, quem estiver inadimplente poderá ser comunicado de tantas maneiras diferentes que pode não perceber o risco que está ocorrendo. Essa atenção se faz necessária porque, infelizmente, se constata cultura nas empresas do setor de “esquecer” de fazer o débito automático ou “encontrar problemas para envio” das faturas para os detentores de planos antigos, cujos titulares adquiriram os raros e hoje indesejável pela indústria planos de saúde pessoais ou de quem vem – pela idade ou condição de saúde – usando cada vez o atendimento em saúde suplementar.

Assim, já estão valendo, desde 01/12/2024, as novas regras da Resolução Normativa 593 da ANS, que trata sobre o cancelamento do plano de saúde por parte das operadoras, em caso de inadimplência do beneficiário. Publicada em setembro, foi, porém prorrogada pela ANS, para que as operadoras pudessem melhor se organizar e editar material explicativo bem prático e de rápido entendimento para os clientes.

A maioria dos consumidores de planos de saúde estão informados de que as operadoras podem cancelar o contrato do beneficiário que estiver inadimplente com duas mensalidades no período de um ano, desde que o notifique antes. Esta notificação deve ser enviada pela operadora ao beneficiário em até 50 dias, dando a ele o prazo de 10 para regularizar a pendência, caso contrário o plano será sumariamente cancelado.

Até então, a orientação é a da notificação por carta pelo correio com AR (Aviso de Recebimento), e pessoalmente ao consumidor. Porém, muitas operadoras têm contrariado esta regra gerando prejuízos ao beneficiário por perder o seu plano de saúde e que acabam sujeitando-as a reativação do contrato.

Como será a situação a partir de agora

A RN 593 é válida para o beneficiário de plano de saúde modalidade de contratação individual/familiar e aos coletivos daquele beneficiário que paga a mensalidade junto à operadora. O objetivo da referida resolução da ANS é ampliar as formas de notificação pela operadora ao beneficiário inadimplente com as mensalidades do seu plano de saúde.

A obrigação de notificar o beneficiário inadimplente antes de cancelar o contrato (como já era previsto antes) serve somente para o beneficiário que estiver com duas mensalidades sem pagamento no intervalo de um ano de contratação.

Assim, é pré-requisito para a operadora suspender, excluir e até cancelar o plano de saúde, avisar o consumidor inadimplente em até 50 dias.

A novidade agora e que, assim que o consumidor tomar ciência da notificação de pendência, terá o prazo de 10 dias para pagar a prestação em atraso ou questionar o seu valor perante os canais de atendimento disponibilizados pela operadora.

Neste caso, o prazo de 10 dias será interrompido até a resposta da operadora. Após isso ele terá estes 10 dias recontados para enfim pagar o que está devendo.

Diferente da RN 28 que ainda regulava o assunto, pelas novas regras, o beneficiário que quitar as mensalidades em aberto não será considerado inadimplente naquele período de um ano, para os fins de suspensão ou rescisão do contrato.

Preste muita atenção porque a notificação da operadora só será válida se for recebida diretamente pelo beneficiário inadimplente confirmando a certeza de seu recebimento e deve informar com clareza sua identificação, o motivo do aviso, o valor exato da dívida com os encargos, data de atraso e o prazo para pagamento.

Quais os meios de notificação pelas novas regras

Agora, a operadora poderá notificar o beneficiário inadimplente através dos seguintes meios:

• E-mail com confirmação de leitura pelo beneficiário;
• Mensagem de texto via SMS pelo telefone celular, devendo haver a confirmação de ciência pelo consumidor;
• Mensagem por meio de Whatsapp, igualmente confirmando a ciência do consumidor;
• Ligação telefônica gravada de forma pessoal, ou por meio da chamada URA, desde que o interlocutor confirme os dados;
• Carta expressa por AR via correio, porém não se exigirá mais o recebimento por meio de assinatura do consumidor inadimplente;
• Por meio de um funcionário da operadora (preposto), com comprovante de recebimento assinado pelo verdadeiro devedor.
• De forma complementar o aviso poderá ser feito pela operadora na sua página pela internet ao beneficiário, desde que ele a acesse com o seu login e senha pessoais.

Para quem vale as novas regras

Importante esclarecer que as novas regras são válidas para os contratos novos e vigentes a partir da publicação da nova Resolução da ANS, mas nada impede que a operadora adite os contratos antigos para estabelecer as novas orientações sobre os meios de notificação ao beneficiário inadimplente.

Caso ela não acresça nada, ficam valendo as regras de notificação por carta pelo correio com AR, porém (e aí, para nós que fica a malícia), se ela enviar a notificação por um dos meios novos descritos acima e o beneficiário receber fica valendo a intimação.

A nova resolução ampliou os meios de notificação pelas operadoras e facilitou sua situação por um lado, mas complicou por outro, porque ainda que a notificação levante suspeita de ter sido recebida pelo verdadeiro beneficiário, a operadora poderá cancelar o contrato e, a depender da situação poderá ensejar a reativação do plano de saúde, uma vez que temos visto com frequência o expediente malicioso de algumas empresas visando cancelar o plano de saúde já antigo, principalmente o de modalidade pessoal para oferecer o coletivo.

A operadora de plano de saúde que cancelar o contrato em desacordo com as novas regras sofrerá uma multa no valor de R$ 80.000,00 a ser paga à ANS.

Por fim cabe pontuar que compete ao beneficiário manter o seu endereço atualizado nos cadastros de identificação da operadora.

Consideramos justo, nesse momento, que as operadoras invistam não só na capacitação de seus colaboradores para estes expedientes, mas também para a prestação de um bom atendimento ao consumidor de plano de saúde.

Isso porque é ele que faz um tremendo esforço para pagar mensalidades altas e, muitas vezes, têm de contraprestação uma recepção e orientação diária feita de maneira confusa e ineficiente em contrariedade ao princípio da informação adequada e clara que deve haver pelo fornecedor de serviços e produtos de saúde.

*Walter Landio dos Santos é advogado há 15 anos, atuando na Maricato Advogados Associados, pós-graduado em Direito Médico e da Saúde pelas Faculdades Legale e Especialista em contratos de Planos de Saúde e Direitos do Consumidor de Plano de Saúde.