Assistentes Virtuais e a busca pela melhor experiência do paciente
Não importa o local. Seja um consultório, um hospital ou usando os recursos de telemedicina, atualmente existem dois “atores” principais em uma consulta médica: o profissional da saúde e o paciente. Mas, com tantos recursos e tecnologias emergentes, um novo ator entra em cena: o Assistente Virtual.
Assistente Virtual é um ROBÔ, ou BOT (seu diminutivo). Também conhecido como Internet bot ou web robot, é uma aplicação de software concebida para simular ações humanas repetidas vezes e de maneira padrão, da mesma forma que faria um robô. Ele emerge como um aliado para melhorar a experiência do paciente e promover uma massificação personalizada dos cuidados em saúde. Mas, afinal, que conceito é esse? Como é possível combinar duas ideias tão opostas?
Antes que qualquer princípio ético com relação ao exercício da medicina seja colocado em pauta, não estamos falando de substituição de nenhum profissional, mas da possibilidade, concreta e real, de usarmos o bot como um terceiro ator nesse cenário. Estamos falando de empoderar, de um lado, o paciente, liberando, do outro, o profissional de saúde de tarefas muitas vezes burocráticas, para poder fazer o que mais interessa: cuidar do paciente.
Essa mudança não poderia ser diferente. O setor da saúde chegou a esse nível de digitalização tardiamente, se comparado a outros setores do mercado, que já vivem essa realidade há mais tempo.
O omnichannel é uma tendência que começou há anos no setor financeiro com a multicanalidade e que, hoje, é muito utilizado também no varejo. Esse conceito baseia-se na convergência de todos os canais utilizados para a comunicação com os clientes (e até mesmo com outros stakeholders), sempre visando aprimorar a experiência, nesse caso do paciente, e principalmente permitindo que ele realize algumas tarefas para as quais dependia de outras pessoas. Neste sentido, o uso de assistentes virtuais para efetuar ações automatizadas em diferentes canais e a facilidade de acesso do paciente aos mesmos, traduzem a essência da OMINICANALIDADE.
Imagine um hipertenso ou uma pessoa com qualquer outra doença crônica que exija acompanhamento constante. Ou então, uma gestante em pré-natal, o que, embora não seja uma doença, demanda supervisão próxima e periódica.
Tradicionalmente, para verificar o status de sua saúde, este hipertenso deveria ir presencialmente até uma unidade de saúde para aferir a pressão arterial, glicemia ou qualquer outro parâmetro que necessite ser acompanhado conforme a indicação médica. A qualquer sinal de anormalidade, se não houver um médico de plantão na unidade de saúde em questão, uma consulta posterior é agendada ou, se o caso demandar urgência, o paciente é encaminhado à emergência mais próxima.
Vamos agora transferir para o cenário da Saúde 5.0, em que o sistema de saúde – público ou privado – dispõe de uma plataforma de gestão ou de software completamente conectados, que colocam o paciente no centro do cuidado, como protagonistas. O paciente, em casa ou em qualquer outro lugar, afere sua pressão arterial, insere os dados em um aplicativo ou envia por WhatsApp, por exemplo.
A plataforma recebe essa informação, compara com outros parâmetros, emite um alerta “há alterações aqui” e o bot faz uma ligação totalmente humanizada, que pode ser útil para checar se tudo vai bem, agendar exames pendentes, ou mesmo para orientar sobre a necessidade de agendar uma consulta via telemedicina ou passar por uma orientação telefônica, que culmine com a necessidade de um encaminhamento à emergência, se for o caso.
É claro que existe e sempre existirá um limite na atuação desse terceiro ator, com relação até onde ele pode ir, pois, um robô, obviamente, não está capacitado, por diversos fatores, para garantir a segurança do paciente e tomar decisões com relação à prescrição de medicamentos, por exemplo. Porém, está extremamente apto a priorizar e encaminhar as demandas às pessoas certas para tomarem as decisões em cada um dos momentos, além de sempre alimentar o prontuário e criar listas de trabalho. Tudo isso com a velocidade que faz a diferença quando estamos falando de vidas a serem salvas.
Na prática, enfermeiros, que antes ficavam com uma lista em mãos e um telefone ligando por horas e horas, muitas vezes sem sucesso, para tentar agendar consultas e acompanhar pacientes, passam a atuar diretamente na assistência. E os bots e a plataforma de gestão fazem esse contato de forma automatizada e sistemática, com muito mais assertividade e precisão.
Imaginem a diferença que isso faz no sistema público de saúde e em regiões remotas? E a força que traz, junto à telemedicina, para ampliar o acesso à saúde em um país como o Brasil, em que algumas pessoas chegam a levar dois dias em uma viagem de barco para uma consulta com especialista? Além de mudar a vida de muitas pessoas, estamos também falando de poupar recursos financeiros, por demandar menos recursos humanos, executando tarefas burocráticas e manuais, e de aumento de produtividade.
É exatamente por todas essas questões que as plataformas de gestão em saúde com o conceito ominichannel emergem com esse incrível paradoxo de massificação personalizada. Ou seja, ampliam o acesso e fazem com que cada paciente tenha a certeza de ser único e bem cuidado! Quer algo mais saúde 5.0 do que isso?
*Marcelo Fanganiello é diretor de GetConnect, divisão de Telemedicina, Integração e Conectividade da Oxy System.
