Pesquisa da Adobe revela impacto da Covid-19 no papel do CIO
A Adobe realizou uma pesquisa em parceria com a Fortune com mais de 500 CIOs dos Estados Unidos (200) e das regiões EMEA (150) e APAC (156) para entender melhor como a função do CIO tem evoluído. O estudo revela que esses executivos estão no centro de praticamente todas as principais iniciativas de negócios, com 90% dos CIOs dos EUA (75% na EMEA e 85% na APAC) dizendo que se sentem pressionados para transformar digitalmente seus negócios. Com a distribuição da vacina em andamento, as empresas estão recorrendo aos CIOs para ajudar a moldar seus planos de retorno ao trabalho com a finalidade de garantir que os funcionários possam trabalhar de forma produtiva e segura em qualquer local.
“Apesar do enorme peso sobre nossos ombros, os CIOs estão enfrentando o desafio”, afirma Cynthia Stoddard, vice-presidente sênior e CIO da Adobe. “Junto com outros líderes de negócios, abraçamos nossas responsabilidades como uma oportunidade para colaborar ainda mais e ter sucesso na nova realidade digital de hoje.”
Confira as principais mudanças no papel dos CIOs:
Facilitadores da economia digital em primeiro lugar
O estudo aponta que pelo menos três quartos dos CIOs afirmam que sua função se expandiu, com aumentos das responsabilidades e que eles têm maior influência nas decisões de liderança dentro de sua organização.
“No ano passado, os CIOs puderam melhorar ainda mais as experiências digitais dos clientes, ao passo que elas se tornaram mais complexas”, diz Stoddard. “No futuro, os CIOs precisam pensar sobre as ferramentas e estruturas integradas necessárias para ajudar suas organizações a capturar dados de clientes com eficácia, bem como converter esses dados em insights para moldar uma experiência de cliente personalizada e aprimorada.”
Em outras palavras, os CIOs estão alimentando a jornada de experiência do cliente de sua empresa: 97% dizem que estão tão focados na experiência do cliente (CX) como antes da pandemia, se não mais, apesar de todas as novas responsabilidades em seus ombros.
Entre as muitas prioridades que os CIOs devem gerenciar agora, a segurança de dados e a privacidade estão em primeiro lugar. De acordo com a pesquisa, 71% dos CIOs baseados nos EUA apontaram segurança e privacidade como as áreas mais prováveis para aumento de investimento em 2021.
CIOs e CMOs formam uma dupla poderosa
Com mais equipes diretamente envolvidas na formação da experiência do cliente, os CIOs fazem parcerias regularmente com seus colegas para levar suas experiências digitais do conceito à realidade. Os líderes de TI colaboram regularmente com dois ou mais colegas de C-level em iniciativas de gerenciamento da experiência do cliente (CXM).
Dessas relações, não há provavelmente nenhuma mais forte do que o vínculo entre CIOs e CMOs. A grande maioria dos CIOs globais (95%) concorda fortemente que a parceria com o CMO melhora a experiência do cliente de sua organização. Da mesma forma, 93% dizem que trabalhar em estreita colaboração com os CMOs promove a inovação.
“Não é nenhum segredo que a colaboração próxima entre as equipes de TI e marketing leva a experiências mais personalizadas do cliente em canais digitais, mas o impacto da Covid-19 tornou esse nível de parceria indispensável”, explica Stoddard. Quase 60% dos CIOs agora se reúnem com o CMO diariamente ou semanalmente, formando uma verdadeira dupla poderosa.
Motivadores da experiência do funcionário
Embora a experiência do cliente seja o foco principal dos CIOs, o novo ambiente de “trabalho de qualquer lugar” evoluiu as prioridades desses executivos para serem, antes de mais nada, funcionários e depois clientes. Os CIOs estão aproveitando as práticas de gerenciamento da jornada do cliente externo e aplicando esses mesmos princípios internamente para aprimorar as experiências de seus próprios funcionários.
Hoje, 89% dos CIOs se veem como agentes de mudança que desempenham um papel na melhoria da cultura de sua organização. “Dada a correlação comprovada entre funcionários felizes, clientes satisfeitos e sucesso geral dos negócios, é mais crítico do que nunca que os CIOs priorizem quaisquer sistemas ou processos de negócios que melhorem a colaboração, a produtividade e a experiência geral dos funcionários”, conclui Stoddard.
