Panorama das Clínicas e Hospitais 2021
Pesquisa da Doctoralia e TuoTempo aponta estatísticas inéditas sobre o cenário da saúde no Brasil. Descubra o impacto da pandemia nas clínicas e hospitais do país e as tendências para 2021.
Pesquisa da Doctoralia e TuoTempo aponta estatísticas inéditas sobre o cenário da saúde no Brasil. Descubra o impacto da pandemia nas clínicas e hospitais do país e as tendências para 2021.
O ano de 2020 ficará marcado na história mundial. Uma nova realidade, ocasionada pela Covid-19, impulsionou hospitais, clínicas e outras unidades de saúde a operarem em novos formatos. Ferramentas de TI e Telemedicina tornaram-se decisivas para apoiar as empresas no atendimento rápido e seguro ao paciente. Na medida em que o setor encara uma gama de novos desafios, gestores de saúde voltam a atenção para o Depois, em um cenário de retomada no pós-pandemia. Quais serão as prioridades?
Pensando em facilitar o benchmarking de centros médicos durante este momento de evolução acelerada na saúde ocasionada pela pandemia, a Doctoralia e o TuoTempo, com o apoio da revista Medicina S/A, tiveram a iniciativa de desenvolver o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021. Dividido em seis grandes tópicos, o estudo mostra o impacto dessa transformação no mercado e o que esperar do setor para o próximo ano.
“A pandemia trouxe diversas mudanças para a vida das pessoas, para os negócios e, principalmente, para a medicina. A pesquisa ajuda a entender as transformações que ocorreram na prestação de serviço de saúde à população. Com os resultados, muitas dúvidas sobre o ‘novo normal’ são esclarecidas e as informações podem servir como guia para investimentos futuros”, ressalta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia Brasil, Chile e Peru.
O estudo entrevistou 340 profissionais que atuam em centros médicos do país. Entre os pontos abordados, destacam-se (1) Perfil das Clínicas e Hospitais; (2) Investimento, planejamento e execução em Marketing (3) Gestão em Saúde (4) Experiência do Paciente (5) Impactos das Covid-19 na Saúde e (6) O que esperar de 2021: objetivos e prioridades para o próximo ano.
Confira abaixo os principais resultados apresentados e baixe o estudo completo aqui.
Majoritariamente, os participantes da pesquisa são médicos ou especialistas de saúde (71%), seguidos por gestores, diretores ou CEOs (20%), membros das equipes financeiras ou administrativas (3%), secretárias (3%), profissionais de marketing (2%) e de tecnologia da informação (1%). São Paulo e Rio de Janeiro representam, juntos, 49% das respostas, o que demonstra a alta relevância da região para o setor.
80% das clínicas e hospitais brasileiros afirmam aplicar estratégias de marketing no dia a dia do negócio. Do total, 54% das respostas apontam para ações básicas, enquanto 26% investem mais ativamente.
Ainda fortalecendo a importância deste tipo de atividade, 14% das clínicas disseram que, apesar de ainda não dedicarem esforços para este fim, têm a intenção de incluir práticas de marketing no futuro. Por fim, apenas 6% dos centros médicos alegam ter outras prioridades.
Gerenciar um centro médico mantendo a organização da agenda, a produtividade da equipe, uma experiência positiva para o paciente e a rentabilidade do negócio sempre foi complexo. Mas a pandemia do coronavírus tornou a tarefa ainda mais desafiadora.
A tecnologia tem sido uma grande aliada para que clínicas e hospitais possam continuar prestando atendimento de qualidade e estreitando o relacionamento com os pacientes – que estão precisando de mais suporte médico do que nunca –, enquanto seguem as recomendações de distanciamento social e higienização intensa. Por isso, a pesquisa buscou saber quantas ferramentas eram utilizadas para auxiliar na gestão de processos.
Comparando os entrevistados que utilizam mais de uma solução na gestão do negócio com aqueles que encontraram todas as funcionalidades necessárias em uma única plataforma, percebemos uma diferença muito sutil. São 36% contra 38%, respectivamente. Os demais (26%), apesar de utilizarem uma única opção, a consideram incompleta.
Para digitalizar completamente a jornada do paciente, é preciso que ele tenha autonomia para agendar, remarcar ou cancelar consultas, acessar exames e receitas, comunicar-se com os especialistas e tirar dúvidas a qualquer hora do dia, todos os dias da semana.
O agendamento de consultas é o serviço online mais oferecido (84%), o que demonstra que o mercado já reconhece a importância de estar presente na internet e expandir as possibilidades de marcação de atendimentos para além do horário comercial. Seja pelo site oficial da instituição, pela Doctoralia – maior portal de saúde do mundo –, ou até mesmo pelas redes sociais, este é o primeiro passo para a digitalização do percurso do paciente.
No entanto, uma questão importantíssima a ser avaliada é o nível de experiência oferecida durante o agendamento online. É preciso que o paciente consiga consultar os horários livres com clareza e seja capaz de marcar sua consulta em instantes, com facilidade e a qualquer hora do dia. Para isso, a atualização de informações em tempo real, a integração de todas as agendas e uma interface intuitiva durante o processo são essenciais.
A internet é utilizada para a confirmação de consultas em 72% das clínicas e hospitais, e a aplicação de pesquisas de satisfação em 61%.
O quarto item da lista reflete bem o contexto de pandemia que estamos enfrentando: a consulta online (telemedicina) é oferecida por cerca de 57% dos centros médicos. Vale lembrar que, em abril de 2020, a modalidade à distância foi regularizada às pressas como solução para evitar aglomerações e conter o contágio da Covid-19. A partir de então, especialistas, administradores e pacientes não tiveram outra opção senão se digitalizar. Apesar de os serviços de comunicação com o especialista (43%), pagamento (37%) e prescrição eletrônica (32%) online serem complementares à telemedicina, poucos centros médicos os disponibilizam. Isso mostra uma quebra no percurso do paciente e pode trazer impactos negativos, já que não é possível completar a experiência em uma mesma plataforma, exigindo mais tempo e esforços, tanto do doutor como do paciente.
A pré-consulta ou triagem (19%) e o check-in (16%) são as opções menos ofertadas por meio da internet. Estas são oportunidades para reduzir a aglomeração de pessoas na recepção. Afinal, o paciente pode sinalizar sua presença, preencher os dados cadastrais e ser encaminhado ao setor de atendimento com o mínimo de contato possível.
Por mais que estivéssemos acompanhando as notícias da pandemia ao redor do mundo desde os primeiros meses de 2020, ninguém poderia prever a intensidade e a velocidade com que a Covid-19 se espalhou pelo Brasil.
Clínicas e hospitais, que têm como missão prezar pela saúde da população, tiveram que tomar uma difícil decisão entre continuar na ativa e colocar em risco pacientes e colaboradores, ou pausar suas atividades e deixar de prestar atendimento em um momento em que os pacientes se encontravam extremamente vulneráveis e carentes por recomendações confiáveis.
Em 15 de abril, foi sancionada a Lei Federal 13.989/2020, autorizando a telemedicina enquanto durar a pandemia e abrindo um novo universo de possibilidades. Aos poucos, especialistas e centros médicos começaram a buscar pela ferramenta mais adequada, segura e profissional para realizar consultas à distância, aprendendo junto com o paciente a lidar com as particularidades da modalidade.
Devido às orientações de distanciamento e isolamento social logo no início da pandemia, mais de 84% dos centros médicos sentiram uma queda no movimento. Essa redução foi entre 30% e 50% para a maior parte das instituições (58%).
Apenas 9% dos entrevistados alegaram que o fluxo de pacientes se manteve estável durante este período, e 6,5% apresentaram um aumento no número de consultas.
Passado o período de adaptação inicial, logo após a regularização da telemedicina no Brasil, os especialistas de saúde puderam testar a modalidade, apresentá-la a seus pacientes e sentir na prática seus benefícios.
Mais de 70% das instituições já disponibilizam o atendimento via telemedicina a seus pacientes. Dentre elas, 24% já aderiram a prática plenamente e 48% tiveram adesão de parte dos profissionais. Somente 28% das instituições de saúde ainda não disponibilizam o atendimento online.
Conheça outros dados da pesquisa baixando o estudo completo aqui.
Em entrevista, Cadu Lopes – CEO da Doctoralia para Brasil, Chile e Peru – conta como as ferramentas digitais têm aproximado pacientes e profissionais e, desta forma, humanizado a assistência à saúde.
Por Gabriele Ventura
Medicina S/A: A tecnologia tem sido uma grande aliada na gestão de clínicas e hospitais. Em sua opinião, os resultados da pesquisa mostram evolução nesta área? As instituições devem ampliar o uso destas ferramentas em 2021?
Cadu Lopes: Profissionais, hospitais e clínicas estão tendo que adaptar suas operações para atender às expectativas de um paciente mais exigente, bem informado e, portanto, empoderado. Esse novo perfil de paciente leva a um modelo de tomada de decisão compartilhada, no qual o paciente é tão ativo em seus cuidados de saúde quanto o médico.
E se antes da pandemia a tecnologia já vinha aperfeiçoando a experiência do paciente, a necessidade de distanciamento social acelerou ainda mais toda essa transformação. Agora, a digitalização não é mais uma questão de se destacar no mercado, mas sim de sobrevivência.
A pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais 2021, organizada por Doctoralia e TuoTempo, mostrou que o mercado está investindo – ou pretende investir no próximo ano – em ferramentas que agilizam o contato, oferecem autonomia e aproximam as pessoas do profissional ou instituição de saúde. Por mais que possa parecer contraditório, a tecnologia é uma grande aliada na humanização de processos.
Medicina S/A: Os dados mostram que ainda há falta de integração entre as ferramentas digitais. Quais os principais ganhos com a integração/interoperabilidade destas tecnologias?
Cadu Lopes: O Grupo DocPlanner (detentor da Doctoralia e do TuoTempo) não tem a pretensão de ser a única solução para todos os problemas da saúde, mas nos dedicamos incansavelmente para cumprir nossa missão, que é tornar a experiência em saúde cada vez mais humana. Isso inclui a conexão com parceiros que pensam da mesma forma que nós e podem complementar nossos produtos.
Além de um entregar um software inovador ou ferramentas tecnológicas, podemos, juntos, promover benefícios realmente relevantes para o paciente, que é o eixo central do movimento tecnológico na saúde.
Com essa integração, doutores, gestores e secretárias de centros médicos conseguem centralizar todas as informações sobre pacientes, consultas, faturamento, ações de marketing e pontos de comunicação em uma única plataforma. Isso é muito precioso para garantir a experiência mais positiva possível e até mesmo evitar falhas assistenciais. Ou seja, todos ganham.
Medicina S/A: Um dado preocupante é o tamanho do impacto da pandemia nos centros médicos. 84% relataram queda no movimento. Como soluções de marketing, CRM, entre outras podem ajudar na recuperação financeira destas instituições?
Cadu Lopes: Especialistas e centros médicos são fontes confiáveis de informação, um recurso valiosíssimo em tempos de crise sanitária e proliferação de fake news. Ferramentas de envio massivo de comunicação para públicos segmentados permitem educar, informar e orientar o paciente por meio de mensagens personalizadas de acordo com a idade, sexo, data da última consulta, etc.
Além disso, o distanciamento social requer que os profissionais criem um relacionamento virtual ainda mais próximo com os pacientes para que se sintam acolhidos, especiais. Uma simples mensagem de aniversário ou a possibilidade de esclarecer dúvidas via chat fazem toda a diferença.
Medicina S/A: Com a pandemia, a “Jornada Digital do Paciente” também avançou? De que maneira isso ficou mais evidente?
Cadu Lopes: Sim, a pandemia favoreceu e refinou o olhar para a jornada do paciente. Devido ao isolamento social, tivemos que pensar em alternativas para que cada passo dessa jornada pudesse ser realizado à distância, sem perder a qualidade.
Conforme nossa pesquisa apresentou, a fidelização dos pacientes é um dos principais objetivos dos centros médicos para 2021, sendo mencionada por quase 30% dos entrevistados. Para atingir essa meta, é preciso aproximar a relação entre o profissional de saúde e o paciente, oferecer um atendimento mais humanizado e garantir a segurança, tudo isso de maneira fácil e prática.
Medicina S/A: Em termos de utilização, o agendamento e a confirmação de consultas ainda são os serviços mais utilizados. Houve também um crescimento em soluções de telemedicina. Pensando no próximo ano, quais ferramentas devem estar na pauta de gestores de clínicas e hospitais?
Cadu Lopes: Nenhuma ferramenta deve ser analisada separadamente. Digitalizar apenas o agendamento, a consulta, o prontuário ou qualquer outra etapa da jornada já não é mais suficiente. É preciso reavaliar todo o percurso do paciente para identificar os pontos de melhoria de cada instituição.
A telemedicina certamente será um poderoso complemento das consultas presenciais. Assim como já acontece em vários setores, os atendimentos médicos seguirão um modelo híbrido, onde o físico e o digital coexistirão para atender à demanda do paciente. Nesse sentido, softwares completos como o da Doctoralia e o TuoTempo ajudarão as clínicas e consultórios a adotarem uma série de ferramentas integradas a fim de criar uma experiência digital completa.
Medicina S/A: Pensando especificamente na telemedicina, a pesquisa mostrou que mais de 70% das instituições já disponibilizam atendimento neste formato. Quais os principais desafios a curto e médio prazos? Qual “lição de casa” precisa ser feita para que essa evolução não estacione?
Cadu Lopes: A Telemedicina veio para ficar! Quase nove meses depois de implantada, a aderência comprova a eficácia dessa ferramenta que já era estudada e esperada pelo sistema e profissionais de saúde brasileiros há alguns anos.
Na Doctoralia, já são mais de 500 mil teleconsultas realizadas desde a liberação e 15 mil profissionais de saúde atendendo via plataforma nessa modalidade.
Nosso serviço de telemedicina garante a proteção dos dados pessoais, pois segue o padrão americano de criptografia avançada AES e está de acordo com a General Data Protection Regulation – GDPR, a Lei Geral de Proteção de Dados europeia, e a Health Insurance Portability and Accountability Act – HIPAA, a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde.
Mesmo assim, a pesquisa mostrou que mais de 50% do mercado ainda utiliza plataformas de vídeo tradicionais gratuitas, o que coloca em risco a segurança de dados, a privacidade do paciente, a produtividade do profissional, entre diversos outros fatores. Tendo esse dado em mente, acredito que a “lição de casa” seja investir em tecnologias desenvolvidas especificamente para o segmento da saúde e que sejam conectadas, possibilitando uma experiência positiva não apenas para o paciente, mas também para o especialista.
A Doctoralia é a plataforma líder global em agendamento de consultas. Parte do Grupo DocPlanner, o maior marketplace de saúde do mundo, temos como missão tornar a experiência em saúde mais humana.
Para o paciente, é uma maneira fácil de encontrar os especialistas que se adaptam melhor às suas necessidades, conferindo avaliações sobre eles e agendando uma consulta a qualquer hora do dia. Para os profissionais, é uma plataforma completa de gestão de consultórios e clínicas, integrando funcionalidades online para potencializar os resultados do negócio e melhorar a experiência do paciente.
Também parte do grupo DocPlanner, o TuoTempo é um avançado sistema de relacionamento com pacientes desenvolvido exclusivamente para o mercado da saúde.
Desenvolvido para atender às demandas de centros médicos acima de vinte especialistas, o CRM é totalmente modular e oferece diversas funcionalidades online divididas em três pilares: Portal do Paciente, Comunicação Interativa e Análise Comportamental. Integrado a mais de 30 dos principais softwares de gestão do Brasil, o TuoTempo busca elevar a experiência do paciente a um novo nível.
*A Doctoralia é parceira de conteúdo da Revista Medicina S/A.
**Créditos: Texto e dados da pesquisa por Marina F. Giombelli, Especialista de Marketing na Doctoralia.
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