Como melhorar a comunicação entre médico e paciente?

Por Karina Coelho

Em um cenário cada vez mais digital, a relação entre médico e paciente vem passando por uma transformação contrastante. Se, por um lado, muitas instituições já utilizam ferramentas inteligentes para melhorar a jornada do paciente/cliente, outras ainda investem em soluções desconectadas, que acabam gerando mais ruído do que clareza. O grande desafio está em entender que tecnologia não é apenas automação: é facilitar a vida do paciente/cliente, criar previsibilidade no atendimento e reduzir barreiras de comunicação.

Segundo um levantamento realizado pelo Serviço Social da Indústria (SESI) em 2025, 78% dos brasileiros têm interesse em usar serviços de saúde digital – porém, ainda enfrentam uma série de obstáculos nesse sentido, da falta de confiança no atendimento online (35%) ao desconhecimento sobre como agendar ou usar os serviços digitais (21%).

Normalmente, isso ocorre pois, quando a adoção é feita sem estratégia — envolvendo, por exemplo, múltiplos canais sem integração ou excesso de mensagens automáticas — o efeito acaba sendo o contrário: frustração, perda de confiança e, consequentemente, uma experiência ruim para alguém que, via de regra, já não está tão bem assim. Por outro lado, quando há planejamento, há uma melhora significativa na experiência e no vínculo médico–paciente/cliente, além de muitos outros benefícios decorrentes disso.

A comunicação entre as partes consegue ser bem mais agilizada contando com recursos que facilitem as confirmações de consultas, lembretes e orientações enviadas de forma automática e personalizada, reduzindo faltas e aumentando a adesão ao tratamento. A organização e previsibilidade são significativamente melhoradas, uma vez que os pacientes recebem informações claras, no canal certo e na hora certa.

Paradoxalmente, ao automatizar essa parte operacional, as equipes podem ser liberadas para interagir com mais atenção humana nos momentos essenciais dessa relação, criando uma experiência mais contínua não apenas durante o atendimento em si, mas depois de todo esse processo – afinal, a tecnologia, quando bem investida, não substitui o contato humano, mas fortalece a relação.

E, em se tratando da segurança de suas informações pessoais, o uso de soluções adequadas faz com que o paciente se sinta mais protegido e confiante em fornecer esses dados. Para conquistar todas essas vantagens, os melhores canais são aqueles que combinam alta taxa de entrega, acessibilidade e capacidade de personalização, de forma que o cliente tenha sempre um meio de sua preferência onde se sinta seguro e acolhido para se comunicar com essas instituições.

Opções não faltam. O WhatsApp, por exemplo, é o canal mais democrático e com maior engajamento, ideal para lembretes, orientações e atendimento rápido. O SMS, enquanto isso, possui altíssima taxa de leitura e é excelente para comunicações que não podem falhar, como confirmações de consulta e avisos urgentes. Já o RCS, por sua vez, combina riqueza visual, possibilidade de enviar documentos e maior detalhamento contando com botões clicáveis e um carrossel completo de recursos interativos a serem explorados pelas empresas.

O e-mail também é bastante usado, ideal para formalizar envio e recebimento de documentos, procedimentos etc. E, não podemos deixar de mencionar os chatbots integrados a CRMs, os quais proporcionam triagem, agendamento e resolução de dúvidas 24/7, sem perder a lógica da jornada. Uma diversidade de meios a serem escolhidos, sempre reforçando que, mais importante do que o canal em si, é ter plataformas unificadas que tragam histórico, integração e consistência ao longo de toda a jornada.

Para garantir uma adoção segura e sem impacto negativo nas rotinas desses profissionais, comece implementando essas soluções nos fluxos mais essenciais, como lembretes de consulta e confirmação. Escolha plataformas confiáveis e homologadas que garantam segurança da informação e conformidade regulatória. Integre o recurso com os demais sistemas já existentes, evitando retrabalho e duplicidade de processos. Treine as equipes, de forma que todos tenham clareza quanto ao propósito do que está sendo feito. E, por fim, monitore constantemente as métricas, realizando os ajustes necessários para que a comunicação consiga ser otimizada continuamente.

No fim, o equilíbrio entre eficiência tecnológica e humanização está em compreender que esses recursos devem resolver o que é repetitivo, enquanto o ser humano deve atuar no que é sensível. Automatizamos para ganhar tempo, e usamos o tempo ganho para escutar melhor. Falar em amor, carinho, atenção e respeito pode parecer clichê, mas tanto o atendimento humano quanto o tecnológico precisam destes aromas para entregar uma experiência melhor a quem os procura.

*Karina Coelho é Head Comercial na Pontaltech.