Plataformas de receitas digitais têm os maiores índices de satisfação do cliente
Em meio à complexa jornada do paciente no sistema de saúde privado paulistano, um segmento conseguiu algo raro: encantar o consumidor. De acordo com levantamento da Decomposer — plataforma que aplica a metodologia Decoupling, desenvolvida na Harvard Business School —, as plataformas de receitas digitais foram as que apresentaram os maiores índices de satisfação entre todos os setores avaliados, superando inclusive farmácias, laboratórios, hospitais e operadoras de planos de saúde.
A empresa é dirigida pelos professores Thales Teixeira, ex-professor associado da Harvard Business School e atual professor na Universidade da Califórnia, e Leandro Guissoni, diretor acadêmico do mestrado executivo em experiência do cliente na FGV e ex-professor visitante em Harvard.
A análise revelou que a experiência com a receita digital é, de longe, a mais bem avaliada da cadeia de saúde privada. Em uma escala de 0 a 10, o recebimento do link da receita e sua conferência no aplicativo alcançaram médias acima de 8,8 — classificadas como “elos fortes” pela metodologia Decoupling.
“A jornada digital da prescrição tem se mostrado um dos poucos pontos de alto prazer no ecossistema de saúde. Simples, rápida e funcional, ela responde diretamente a uma das maiores demandas do consumidor: conveniência”, explica Teixeira.
A metodologia Decoupling, conceito originado em Harvard e desenvolvido por Teixeira e Guissoni, consiste em analisar a experiência do cliente de forma desacoplada, ou seja, dividindo a jornada em diferentes etapas — ou “elos” — para identificar pontos específicos de satisfação e insatisfação. Essa abordagem permite mapear com precisão onde estão as oportunidades de melhoria e os diferenciais competitivos ao longo da experiência.
Menos fricção, mais confiança
Segundo o levantamento, os usuários elogiaram especialmente a clareza do processo, a interface intuitiva e a rapidez no acesso ao link com a receita médica, além da transparência no detalhamento dos medicamentos e preços. “A receita digital vinculada ao link foi prática e ofereceu um preço competitivo, tornando a experiência inicial muito conveniente”, relata um dos depoimentos destacados pela análise.
A única atividade com nota inferior a 8 foi relacionada aos eventuais pedidos de ajuste na receita, que receberam média de 7 — ainda dentro da faixa de satisfação tolerável, mas abaixo dos demais indicadores. O motivo: falhas nos dados cadastrais e dificuldades para edição ou correção via suporte técnico.
Para Guissoni, o bom desempenho das receitas digitais está diretamente ligado à eliminação de fricções comuns no processo tradicional. “Estamos falando de uma etapa que historicamente envolvia papel, deslocamento, burocracia e risco de perda de documentos. A digitalização veio para eliminar tudo isso.”
Disrupção em tempo real
Os professores destacam o setor de receitas digitais como exemplo de disrupção silenciosa — aquela que não nasce da tecnologia em si, mas da insatisfação com modelos anteriores.
Com um consumidor cada vez mais conectado, plataformas digitais de prescrição tendem a ocupar um papel ainda mais estratégico na saúde suplementar. E o sucesso do modelo digital pode servir de inspiração para outros elos da cadeia.
“O sistema como um todo ainda é lento e travado em várias etapas. A receita digital é a prova de que, quando se coloca o usuário no centro da solução, os ganhos são exponenciais. O desafio agora é replicar esse mindset para os demais setores”, conclui Teixeira.
