Saúde privada passa por crise de satisfação
A Minds & Hearts, empresa do grupo HSR Specialist Researchers, realizou uma pesquisa com o objetivo de fazer um “Raio-X do Setor de Saúde Privada”. O estudo identificou o nível de satisfação e os requisitos necessários para que os usuários estejam cada vez mais fidelizados aos planos de saúde. Para isso, foram entrevistadas 700 pessoas das gerações Baby Boomres, X, Y e Z, beneficiárias dos principais convênios médicos do Brasil, como Bradesco Saúde, SulAmérica, Unimed, Amil, HapVida, NotreDame, entre outros.
Um dos fatores que motivou o estudo foi o aumento de quase 15 vezes no número de reclamações dos consumidores entre 2010 e 2024, saindo de 13.448 para 198.112 reclamações por ano. “Diante desta informação, nós decidimos analisar se os beneficiários estão se tornando mais exigentes ou a qualidade percebida está caindo”, afirma Fábio Drigo, sócio da Minds & Hearts.
Segundo Drigo, uma das principais constatações da pesquisa foi de que os convênios médicos são considerados um porto seguro por 92% dos entrevistados, que consideram o plano essencial para sua estabilidade e proteção pessoal. No entanto, a confiança nas operadoras se mostrou abalada porque a percepção dos serviços oferecidos não está alinhada com as expectativas dos consumidores.
As principais fontes de insatisfação que têm impactado a confiança e a lealdade dos clientes são, segundo 32% dos entrevistados, a demora na autorização de procedimentos; 30% apontam a dificuldade para agendar consultas e exames; e 24% mencionam o descredenciamento de médicos. “Devido à importância desses serviços para o bem-estar e a saúde das pessoas, os clientes avaliam rigorosamente a adequação das redes credenciadas, tornando-se cada vez mais exigentes quanto à qualidade e variedade dos serviços prestados”, avalia Drigo.
Isto se comprova pelo fato de 46% dos participantes afirmarem que investem tempo pesquisando e comparando criteriosamente as operadoras, desde o momento da contratação. No momento da aquisição, 37% dos pesquisados, especialmente da geração Y, apontaram procura por qualidade no atendimento, 34% abrangência da rede credenciada, 22% pelo melhor preço e 6% por transparência.
O estudo também mostra que os jovens buscam mais por agilidade e os adultos por previsibilidade. Enquanto as gerações Z e Y priorizam rapidez e eficiência digital, a geração X valoriza a cobertura ampla e a estabilidade da rede credenciada. “Para atender às demandas dos clientes, fica evidenciada a necessidade de equilibrar eficiência funcional, cuidado relacional e transparência econômica para atender às expectativas dos clientes e fortalecer a percepção de segurança”, destaca o executivo.
Clientes estão dispostos a trocar de plano
Dados da pesquisa indicam ainda que os consumidores não estão apenas insatisfeitos por terem a percepção de declínio na qualidade dos serviços. Eles estão dispostos a trocar de plano se não encontrarem a qualidade e a transparência procuradas. Os reajustes abusivos podem motivar 26% dos usuários a migrarem para a concorrência e a falta de especialistas na rede credenciada é o principal motivador para 20%.
Os resultados gerais do estudo trazem aprendizados importantes para as operadoras, acredita a sócia da Minds & Hearts. “Existem sinais de envolvimento emocional com a categoria, que se investir no atendimento das expectativas pode vir a se tornar um diferencial competitivo. Em especial se investir em uma comunicação mais humanizada e tranquilizadora sobre os investimentos realizados para garantir cuidados integrais aos pacientes”, enfatiza Fábio.
Segundo ele, outra ação interessante seria as operadoras de saúde divulgarem mais e melhor suas campanhas informativas e educativas, destacando diferenciais como rede credenciada e coberturas, principalmente de procedimentos de alta complexidade e custo, bem como incorporação de benefícios extras, visando mostrar seu comprometimento com a excelência e com uma boa relação custo-benefício.
