Os desafios de inovação e marketing na área da saúde
Por Éber Feltrim
Discorrer sobre a inovação é algo amplo na gestão de clínicas, hospitais e consultórios. Enquanto gestor e professor posso dizer que a disruptura, transformar o antigo em novo dando outra cara para processos e procedimentos é o que tem trazido retorno nos últimos anos. É possível dizer que esse foi o método utilizado pelo Airbnb, Uber e Netflix, produtos que pensamos ser novos, mas, na verdade, já existiam e foram repaginados. Hoje não basta pensar fora da caixa, é necessário chutar a caixa e criar um novo formato de trabalho. Como diz Porter: a inovação é você saber para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro.
Não somente clínicas, consultórios, hospitais e laboratórios precisam inovar, mas todos os segmentos de negócios necessitam estar aptos a fazer mudanças e melhorar. Eu ressalto essencialmente duas coisas: tecnologia e humanização. Do ponto de vista tecnológico, tanto na parte técnica quanto na especialidade, os profissionais precisam ter o material necessário para se destacar, isso inclui aparelhos, sistemas, computadores etc., e isso certamente impacta no sucesso da empresa e na aderência dos clientes. Já a humanização, pode parecer algo mais antigo, mas como consultor vejo que existe uma alta demanda de qualidade em atendimento e serviços, e com razão. Qualquer estabelecimento pode ser prejudicado com reclamações na internet e marketing negativo, perdendo a oportunidade de conquistar e fidelizar novos clientes.
Para alcançar um negócio de sucesso também é importante que o gestor da empresa esteja ciente de tudo que ocorre e procurar maneiras de melhorar. Estima-se que apenas 4% dos acontecimentos chegam à diretoria de uma empresa. Minha dica é sempre buscar informações com todos os colaboradores para ter uma visão ampla das falhas e das possibilidades, envolvendo todos numa solução através de brainstorming. A direção de uma empresa não pode ser resistente à inovação, mas é útil criar padronizações para evitar desorganização no ambiente de trabalho, especialmente quando se trata de saúde.
As novidades ainda podem ser algo negativo para alguns clientes que estão acostumados a cuidar de suas questões de saúde da maneira tradicional. Para isso, é fundamental que os clientes possam se expressar e tenham suas opiniões ouvidas. Aposte em pesquisas de satisfação e seja disponível para que qualquer aflição do cliente seja solucionada.
No momento, a maior mudança é relacionada à higiene e biossegurança, que passa a ser uma preocupação não somente das equipes, mas também dos clientes que estão cada vez mais exigentes.
Mas são muitos os desafios da área. Um deles é a qualificação técnica da equipe, um bom time promove a cultura da inovação sem muito esforço, lembrando que o porteiro e o médico são parte de um mesmo time e todos fazem uma grande diferença no serviço oferecido. Outro fator de importância é a gestão de informações. É necessário ter controle de todos os dados, sobre os clientes, o estoque, pós-venda e até mesmo entradas e saídas do consultório. A última questão que deve ser colocada em prática é conhecer a percepção dos pacientes com relação ao trabalho que está sendo feito, para entregar ainda mais do que é esperado.
Negócios na área da saúde podem parecer muito complicados e com certeza precisam de um bom investimento para que tudo funcione plenamente e essa situação vai além dos funcionários. Mas ainda assim é possível fazer economia inteligente utilizando justamente ferramentas inovadoras que o mercado proporciona, como programas que fazem o controle e gestão de estoque, suprimentos e outras necessidades de uma clínica. É importante que isso seja feito, dado que muitas vezes presenciei locais que tinham uma enorme quantidade de materiais vencidos por falta dessa administração, mas o contrário também ocorre com ainda mais frequência: faltam produtos durante o trabalho e é preciso correr para dar conta da demanda.
Se atualmente os desafios são esses é ainda mais difícil falar sobre o futuro. Mas como estrategista posso dizer que a grande inquietude dos empresários da área será em como manter as clínicas e consultórios com um bom fluxo de clientes fiéis, com uma imagem e financeiro sólidos o suficiente para que essas características sejam mantidas. O planejamento estratégico, conhecimento do público-alvo e inovação são essenciais para que isso aconteça.
*Éber Feltrim é CEO da SIS Consultoria de Marketing.
