A metodologia foi implantada na Unimed Caruaru em 2021. Em apenas 3 anos, a cooperativa alcançou marcos impressionantes em termos de satisfação e engajamento de seus clientes. De acordo com os dados mais recentes, a instituição experimentou um crescimento exponencial no número de pesquisas respondidas, refletindo um aumento significativo na participação e na confiança de seus usuários.

Em 2021, foram registradas 5.831 respostas às pesquisas de NPS, número que cresceu substancialmente para 25.401 em 2022 e saltou para 49.832 em 2023. Até junho de 2024, a Unimed Caruaru já acumulou 45.041 respostas, evidenciando o interesse contínuo e a interação por parte dos clientes em relação aos serviços oferecidos.

Além do aumento no volume de respostas, outro indicador significativo de progresso é a evolução da Zona NPS, que mede a qualidade percebida pelos clientes. Em 2021, a Unimed Caruaru obteve uma pontuação modesta de 50, posicionando-a na Zona de Aperfeiçoamento. Em 2022, a cooperativa deu um salto para 67 pontos, alcançando a Zona de Qualidade. Esse avanço foi seguido por uma pontuação de 77 em 2023, elevando a Unimed para a Zona de Excelência. E, a escala de evolução não parou por aí: a operadora Unimed Caruaru atingiu a Zona de Encantamento com uma nota impressionante de 91 até agosto de 2024.

A análise detalhada da média anual geral de NPS/2024 revela um cenário ainda mais encorajador para a Unimed Caruaru. Aproximadamente 93% dos respondentes foram classificados como clientes promotores, atribuindo notas 9 ou 10, o que demonstra um alto nível de satisfação e recomendação entre os beneficiários. Cerca de 6% foram categorizados como neutros, com notas de 7 ou 8, enquanto apenas 1% se enquadrou na categoria de detratores, atribuindo notas de 0 a 6.

Experiência do cliente

Esses resultados são reflexo direto dos esforços contínuos da Unimed Caruaru em melhorar a experiência do cliente, investindo em qualidade de atendimento, em infraestrutura e, sobretudo, em uma cultura organizacional centrada no cuidado e na excelência. Com um compromisso de melhoria constante, a Unimed Caruaru não apenas alcança, mas também supera as expectativas de seus clientes, consolidando sua posição como referência em saúde na região.

De acordo com Luciana Moura, gerente de relacionamento com o cliente da Unimed Caruaru, serviços como Oncologia, Maternidade, Viver Bem e Terapia Renal se destacam não apenas pelos altos padrões de qualidade e segurança do paciente, mas pela capacidade de criar vínculos emocionais com os clientes.

“Esse cenário é resultado de treinamento contínuo, engajamento dos colaboradores e cooperados e extrema dedicação para proporcionar ao nosso cliente uma experiência consistente e encantadora, criando um vínculo emocional acima de tudo. A experiência do cliente é vivenciada pela entrega de momentos memoráveis, esse é o grande diferencial. Todos dentro de uma organização participam de maneira direta ou indireta da construção da experiência do cliente. Dessa forma, é possível identificar as engrenagens por trás de cada processo, da interação entre pares, setores e até ambientes externos. Colocar o cliente no foco estimula a integração e a cooperação sistêmica pelo compartilhamento de experiências e boas práticas”, explica.

O “Jeito de Cuidar” é um modelo de gestão que impulsiona o processo de evolução cultural em que o cliente é posicionado no centro do negócio. Dentro dos principais benefícios do programa estão: indicadores de satisfação do cliente, fortalecimento da fidelização do cliente, aumento de lucratividade, entre outros. É uma estratégia conectada a três pilares que, juntos, vão fortalecer a engrenagem da essência Unimed: cliente, colaborador e cooperado.  E os pilares da matriz de evolução são: pessoas, processos e ambiente, criando um núcleo engajado com o cliente.

É uma busca por melhorias contínuas para o cliente, como garante André Muniz, diretor de comércio e mercado da Unimed Caruaru.

 “Conhecer a jornada e as dores que os clientes estão experimentando para melhorar o seu processo é fundamental para qualquer empresa de serviço. A Unimed focou em trazer uma melhor experiência para os seus clientes. Para tanto, obtemos o conhecimento através da pesquisa de NPS e, graças a esse feedback, traçamos os pontos de melhoria contínua baseados nas necessidades dos nossos clientes. E, com a adesão à cultura do ‘Jeito de Cuidar’, essas ações são reforçadas justamente para que o cliente esteja no foco de todo o processo e do cuidado, pois esse é o nosso propósito: cuidar cada vez melhor das pessoas”, explica Muniz.

Além desses serviços primordiais, a Unimed Caruaru também inclui na Zona de Excelência o serviço de exames por imagem, pleno, laboratório, clínica de fisioterapia, Pronto Atendimento Santa Cruz Capibaribe, Centro de Atendimento Garanhuns, vendas de planos de saúde e o Centro de Terapias Especializadas (CTE). Cada um desses pontos de contato com o cliente é cuidadosamente planejado e gerido para assegurar uma experiência consistente e positiva.

Para Pedro Melo, presidente da Unimed Caruaru, o alcance da Zona de Encantamento no NPS é um reflexo claro da dedicação de todas as ações.

“Parabenizamos a Unimed Caruaru por alcançar a Zona de Encantamento no NPS do atendimento ao cliente. Esse marco reflete a dedicação em colocar o cliente no centro de todas as ações, seguindo o Jeito de Cuidar Unimed. A excelência no cuidado e a satisfação do cliente são a prova do compromisso contínuo com a qualidade. Continuemos liderando com essa dedicação exemplar!”, conclui Pedro.

À medida que a Unimed Caruaru continua sua jornada de evolução organizacional, aprimorando seus serviços e processos, o foco na experiência do cliente permanece central. Cada interação é uma oportunidade para superar expectativas e fortalecer os laços mútuos de confiança e cuidado.

A Unimed também investiu recursos próprios em avanços na tecnologia, realizando diversas ampliações dentro do Hospital Unimed Caruaru nos últimos anos. Em pleno período de pandemia, o que se viu foi uma Unimed expandindo laboratórios, UTIs, e ofertando serviços de qualidade. Em 2024, a cooperativa contabiliza ainda mais conquistas para o cliente, como o Centro de Terapias, a entrega de um Posto de Atendimento em Garanhuns, a construção de um novo Posto de Atendimento em Santa Cruz do Capibaribe. Muito mais está por vir.

Com uma visão clara e uma equipe comprometida, a Unimed Caruaru continuará elevando os padrões de atendimento e consolidando seu papel como referência em cuidado e qualidade em Pernambuco. Em cada consulta, em cada procedimento e em cada interação, a promessa é a mesma: cuidar com excelência e criar experiências que façam a diferença na vida das pessoas.

Reclame Aqui

A Unimed Caruaru também vem sendo reconhecida em outras plataformas de avaliação. No site Reclame Aqui, com 100% das reclamações respondidas, a operadora obteve a reputação nível “Ótimo”, com uma nota média de 8,7/10 nos últimos 12 meses, conforme a avaliação dos usuários. Empresas com uma boa reputação no site transmitem maior confiança aos consumidores.