O peso das avaliações na decisão do paciente

Segundo a pesquisa Perfil do Paciente Digital, conduzida pela Doctoralia, 90% dos pacientes usam a internet para encontrar profissionais de saúde. E quando dois ou três médicos oferecem condições semelhantes – mesma especialidade, localização e disponibilidade – o que define a escolha são as avaliações.

“As opiniões funcionam como fator de diferenciação e segurança. O paciente quer saber se pode confiar naquele atendimento, assim como faz em outros setores, quando lê sobre hotéis, restaurantes ou motoristas de aplicativo, por exemplo”, explica Dayane Carvalho, Relações Públicas da Doctoralia Brasil.

O estudo mostra ainda que 80% dos pacientes escolhem um médico com base em avaliações de outros pacientes. Além da opinião, a disponibilidade de agenda e a aceitação de convênios estão entre os principais critérios de decisão – e que a foto do perfil e a clareza das informações também ajudam a transmitir confiança. 

Estratégias éticas para conquistar mais avaliações

Um dos receios mais comuns entre médicos é parecer invasivo ao solicitar comentários. Para o ortopedista Dr. Jonas Lenzi, referência na plataforma por seu histórico de quase 800 avaliações positivas, até o momento, a chave está em criar uma experiência positiva que naturalmente motiva o paciente a avaliar. Ele relatou casos nos quais simples gestos de atenção e simplicidade nas explicações renderam depoimentos detalhados e valiosos.

A Doctoralia potencializa esse processo com recursos automáticos: ao final de cada consulta agendada pela plataforma, o paciente recebe uma notificação para avaliar o profissional. “Quanto mais avaliações, maior a credibilidade do perfil, e nós criamos mecanismos para que isso aconteça de forma ética, prática e constante”, destacou Gabriel Manes, CMO Brasil e Chile. 

Como lidar com críticas e avaliações negativas

Neste novo cenário, a gestão de críticas pode ser um ponto sensível. Para Dayane, ignorar um comentário negativo é o maior erro. “Responder de forma rápida, respeitosa e personalizada mostra comprometimento. Uma opinião desfavorável isolada não prejudica quando o perfil já tem muitas avaliações positivas; ao contrário, confere autenticidade”.

Dr. Jonas complementa com um caso real. Ao responder um paciente insatisfeito e propor melhorias, conseguiu reconquistá-lo. “Uma opinião negativa pode mostrar nossos pontos fracos. Se não sabemos os calcanhares de Aquiles, não conseguimos nos defender nem melhorar continuamente”. Segundo o ortopedista, responder de forma educada e profissional a comentários críticos é parte do processo de evolução. 

Da expectativa à confiança

Dr. Jonas reforça, também, a influência direta das avaliações na adesão aos tratamentos. “Quando o paciente lê opiniões sobre meu atendimento e depois comprova na consulta que aquilo é real, ele passa a confiar mais no tratamento e aumenta a disciplina. Isso impacta na conversão e até no resultado clínico.”

Esse alinhamento entre expectativa e prática cria uma experiência mais satisfatória e, segundo ele, pode até melhorar a percepção de eficácia do tratamento.

Analisando suas próprias avaliações, o ortopedista notou que os aspectos mais mencionados pelos pacientes eram pontualidade e atenção. “São fatores simples, mas que impactam muito na decisão do paciente. Nenhuma agência faria uma campanha de marketing sobre pontualidade, mas é exatamente isso que o paciente valoriza – e as opiniões dão voz a esses detalhes”, afirma.

Para Dayane Carvalho, três fatores são os mais relevantes nas avaliações: o conteúdo do relato (experiência detalhada), a quantidade de opiniões e o fato de o médico responder aos comentários. 

Ferramentas potencializam a reputação

Além de conectar pacientes e médicos, a Doctoralia oferece soluções que fortalecem a visibilidade e a reputação dos profissionais:

• Notificações automáticas que convidam os pacientes a avaliar o atendimento, sem esforço extra para o médico.
• Certificado de Excelência e Selo de Pacientes Fiéis, que destacam qualidade e recorrência.
• Integração com o Google Perfil de Empresa, que conecta agenda online e opiniões em diferentes canais.
• Lembretes automáticos de consulta, que reduzem em 65% as faltas.

Esses recursos, aliados ao grande tráfego orgânico da plataforma, ampliam a confiança do paciente e aumentam as chances de novos agendamentos.

Um novo olhar sobre o paciente digital

Outro dado do estudo “Perfil do Paciente Digital 2025” destaca mudanças importantes no comportamento de consumo em saúde: 84% dos agendamentos já são feitos por smartphone, 33% ocorrem fora do horário comercial e 13% durante os fins de semana. Esse cenário exige que médicos estejam disponíveis online, com agenda atualizada, fotos profissionais, descrições completas e, sobretudo, opiniões de pacientes.

Para Dayane Carvalho, o recado é: “Cuidar da reputação online não é marketing, é a forma mais eficaz de mostrar excelência, conquistar confiança e crescer de forma sustentável no mercado de saúde”.

Uma jornada mais humana e transparente

Para Gabriel Manes, o propósito da Doctoralia vai além da tecnologia: “Nosso papel é educar o mercado e mostrar como cada opinião pode ser convertida em autoridade, confiança e novos agendamentos. Cuidar da reputação online não é mais uma opção para o médico, mas uma necessidade. Em um ambiente competitivo e cada vez mais digital, as avaliações se tornaram parte essencial da jornada do paciente e um dos maiores ativos para o futuro da prática médica”.