Panorama das Clínicas e Hospitais 2021

Uma nova realidade, ocasionada pela Co­vid-19, impulsionou hospitais e clínicas a operarem em novos formatos. Ferramen­tas de TI e Telemedicina tornaram-se decisivas para apoiar as empresas no atendimento rápido e seguro ao paciente. Na medida em que o setor encara uma gama de novos desafios, gestores de saúde voltam a atenção para o Depois, em um cenário de retomada no pós-pandemia. Quais serão as prioridades?

Pensando em facilitar o benchmarking de cen­tros médicos durante este momento de evolução acelerada na saúde, a Doctoralia e o TuoTempo, com o apoio da revista Medicina S/A, desenvolve­ram o Panorama das Clínicas e Hospitais 2021. O estudo entrevistou 340 profissionais que atuam em centros médicos do país. Entre os pontos abordados, destacam-se as Prioridades de Investimento para 2021, Gestão em Saúde, Experiência do Paciente e os Impactos da Covid-19.

“Fica nítido que a transformação digital veio para ficar e será fundamental para a continuidade dos negócios no universo da saúde. As empresas compreenderam que precisam apostar na modernização de sua gestão, por meio da utilização de novos mecanismos, para continuar prestando atendimento de qualidade. A nossa pesquisa revelou que ferramentas de software, processos ágeis de atendimento, gestão eficiente e equipe treinada são diferenciais para as clínicas que querem se manter em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo”, conta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.

Prioridades e Objetivos para 2021

Uma das principais prioridades apon­tadas para este ano, de acordo com a pesquisa, é o investimento do setor em ferramentas profissionais para aplica­ção de estratégias de marketing em seus espaços. Pelo menos 80% das institui­ções ouvidas já investem em marketing ou têm a intenção de investir nessa prá­tica no futuro.

Outro tópico que se destacou na pesquisa, logo após o investimento em marketing, foi a fidelização dos pacientes, algo que é extremamente importante para as clínicas. Para tor­nar os clientes leais àquela marca ou serviço, ações de marketing segmen­tadas e com embasamento são muito necessárias. Atingir o público de forma diferenciada faz com que os serviços e valores daquela empresa se perpetuem, pois o paciente enxerga valor naquilo e se torna um verdadeiro embaixador da instituição.

“A pesquisa mostra que o mercado está investindo em ferramentas que agili­zam o contato, oferecem autonomia e aproximam as pessoas do profissional ou instituição de saúde. Por mais que possa parecer contraditório, a tecno­logia é uma grande aliada na huma­nização de processos”, destaca Lopes.

Gestão em Saúde

Gerenciar um centro médico mantendo a organi­zação da agenda, a produtividade da equipe, uma experiência positiva para o paciente e a rentabilidade do negócio sempre foi complexo. Mas a pandemia do coronavírus tornou a tarefa ainda mais desafiadora.

A tecnologia tem sido uma grande aliada para que clínicas e hospitais possam continuar prestando atendimento de qualidade e estreitando o relacio­namento com os pacientes – que estão precisando de mais suporte médico do que nunca –, enquanto seguem as recomendações de distanciamento social e higienização intensa. Por isso, a pesquisa buscou saber quantas e quais ferramentas eram utilizadas para auxiliar na gestão de processos.

Comparando os entrevistados que utilizam mais de uma solução na gestão do negócio com aqueles que encontraram todas as funcionalidades neces­sárias em uma única plataforma, percebemos uma diferença muito sutil. São 36% contra 38%, respec­tivamente. Os demais (26%), apesar de utilizarem uma única opção, a consideram incompleta.

Apesar de a maioria (58%) contar com um software pago, é curioso o fato de que 30% ainda utilizam a agenda de papel ou softwares gratuitos para controlar o fluxo de pacientes. Afinal, os métodos colocam em risco a produtividade, a segurança de dados, a eficiência da gestão, o controle de resulta­dos e a experiência do paciente, além de tornarem o negócio mais suscetível a falhas humanas.

Desafios Enfrentados

Além das dificuldades comuns enfrentadas por empresas dos demais setores, os negócios da saúde precisam lidar com um delicado agravan­te: a vulnerabilidade do paciente. Afinal, o mo­mento da consulta costuma ser acompanhado por algum tipo de dor, desconforto, preocupação ou medo e, por isso, cada detalhe da experiên­cia – desde a busca por sintomas na internet, passando pelo agendamento, lembretes, esta­cionamento, fila de espera, atendimento médico em si, acesso a exames, até o acompanhamento e retornos – deve ser planejado e executado com um cuidado especial.

Entre as alternativas sugeridas, a aquisição de novos pacientes é o principal desafio na opinião dos entrevistados (cerca de 45%). Com pouca diferença no volume de respostas (42%), a pró­xima dificuldade da lista é “marketing da clínica (torná-la mais conhecida)”.

Serviços Online Oferecidos

Para digitalizar completamente a jornada do paciente é preciso que ele tenha autonomia para agendar, remarcar ou cancelar consultas, aces­sar exames e receitas, comunicar-se com os especialistas e tirar dúvidas a qualquer hora do dia, todos os dias da semana.

O agendamento de consultas é o serviço online mais oferecido (84%), o que demonstra que o mercado já reconhece a importância de estar presente na internet e expandir as possibilida­des de marcação de atendimentos para além do horário comercial. No entanto, uma questão importantíssima a ser avaliada é o nível de expe­riência oferecida durante o agendamento online. É preciso que o paciente consiga consultar os horários livres com clareza e seja capaz de mar­car sua consulta em instantes, com facilidade e a qualquer hora do dia. Para isso, a atualização de informações em tempo real, a integração de todas as agendas e uma interface intuitiva durante o processo são essenciais.

A internet é utilizada para a confirmação de consultas em 72% das clínicas e hospitais, e a aplicação de pesquisas de satisfação em 61%.

O quarto item da lista reflete bem o contex­to de pandemia que estamos enfrentando: a consulta online (telemedicina) é oferecida por cerca de 57% dos centros médicos. Vale lembrar que, em abril de 2020, a modalidade a distân­cia foi regularizada às pressas como solução para evitar aglomerações e conter o contágio da Covid-19. A partir de então, especialistas, administradores e pacientes não tiveram outra opção senão se digitalizar. Apesar de os serviços de comunicação com o especialista (43%), pagamento (37%) e prescrição eletrônica (32%) online serem com­plementares à telemedicina, poucos centros médicos os disponibilizam. Isso mostra uma quebra no percurso do paciente e pode trazer impactos negativos, já que não é possível completar a experiência em uma mesma plataforma, exigindo mais tempo e esforços, tanto do doutor como do paciente.

A pré-consulta ou triagem (19%) e o check-in (16%) são as opções menos ofertadas por meio da internet. Estas são oportunidades para reduzir a aglomeração de pessoas na recepção. Afinal, o paciente pode sinali­zar sua presença, preencher os dados cadastrais e ser encaminhado ao setor de atendimento com o mínimo de contato possível.

Telemedicina é uma das gran­des tendências para o ano

Entre as mudanças trazidas pela pandemia de Co­vid-19 para a área da saúde, a telemedicina se destaca. A modalidade de consulta a distância foi aprovada pelo governo em março de 2020, visando evitar aglomera­ções nas clínicas e hospitais, facilitar o atendimento e agregar no relacionamento entre médico e paciente.

Rapidamente, pacientes e profissionais da saúde enfren­taram barreiras comportamentais e aderiram à ferramen­ta. Hoje, com um ano em exercício, a Doctoralia, maior plataforma de agendamento de consultas do mundo, já registra quase 700 mil marcações de atendimentos remotos na plataforma.

“A pandemia acelerou a transformação digital não ape­nas na saúde, mas em todos os setores. E a telemedicina veio para facilitar o atendimento, encurtando a distância entre o médico e o paciente, proporcionando mais segu­rança e autonomia nessa jornada de cuidados”, ressalta, Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.

O panorama das clínicas e hospitais 2021 mostra que:

• Mais de 70% das instituições entrevis­tadas disponibilizavam o atendimento via telemedicina quando a pesquisa foi apli­cada, entre setembro e outubro de 2020. Desde a sua regularização, a modalida­de se mostrou como mais uma forma de cuidado com o paciente e a área de saúde não teve outra opção a não ser aderir à digitalização.
• Além disso, 24% já realizam a prática plenamente e 48% tiveram adesão de parte dos profissionais. Somente 28% das insti­tuições de saúde ainda não disponibilizam o atendimento online.
• A telemedicina oferece um universo de possibilidades, principalmente na hora da escolha da ferramenta para realização do atendimento. Na pesquisa realizada, mais da metade das clínicas e hospitais (51%) ainda opta por plataformas de vídeo tra­dicionais gratuitas como – Zoom, Skype, WhatsApp ou Google Meet – mesmo que elas possam colocar em risco fatores como segurança, armazenamento de dados, produtividade e experiência do paciente.

“A telemedicina veio pra ficar e tornou-se es­sencial para a rotina das instituições de saúde, como mais uma alternativa na entrega de saú­de com qualidade e segurança, melhorando a relação médico-paciente”, conclui Cadu Lopes.

Futuro da Telemedicina

A consulta online é um caminho sem vol­ta. Variações desta frase já foram citadas por diversos profissionais renomados da saúde e esta pesquisa confirma que o futuro será híbrido, ou seja, atendimentos presenciais e a distância coexistirão na rotina dos estabe­lecimentos médicos.

Ao serem questionados se continuarão ofere­cendo – ou no caso de quem ainda não é adepto, se passarão a oferecer – telemedicina, caso a modalidade seja regularizada no Brasil após a pandemia, 65% das pessoas responderam que sim. Apenas 11% dos pesquisados não pretendem manter o atendimento.

Uma representativa parcela dos entrevistados (24%) disse que ainda não sabe. Como justifi­cativa, é possível que estejam se adaptando à nova realidade, analisando plataformas apro­priadas para este fim ou ainda estão sentindo a aceitação por parte dos pacientes.

Clique aqui e faça o download do estudo gratuitamente.

Mais informações sobre as soluções oferecidas pela Doctoralia podem ser encontradas em www.clinicas.doctoralia.com.br