“Temos um modelo assistencial onde o paciente está no centro do nosso cuidado, e todas as nossas ações partem dessa premissa. Fortalecemos isso por meio do nosso sistema de governança que envolve e permeia toda a instituição e é parte da nossa cultura”, explica Haggeas da Silveira Fernandes, Diretor Executivo Médico do Hospital Alemão Oswaldo Cruz. “Com um sistema vivo e atuante em todos os níveis organizacionais – estratégico, tático e operacional –, é possível manter a melhoria contínua em perspectiva, tendo o aprendizado diário como propulsor do aprimoramento de toda a cadeia de cuidado”, destaca Haggeas.

Para garantir a assertividade dos programas, projetos e ações de melhorias realizados, o monitoramento é essencial para que a tomada de decisão seja baseada em dados e as mudanças propostas sejam avaliadas a partir de seus resultados e do valor entregue ao paciente. Atualmente, a maioria dos indicadores estratégicos de qualidade e segurança aponta para resultados à frente das referências globais e demonstra que as estratégias e ações adotadas mantêm o caminho certo.

Paola Andreoli, Gerente de Qualidade, Segurança do Paciente e Desfechos Clínicos do Hospital, afirma que a alta confiabilidade é um dos pilares da governança no Hospital Alemão Oswaldo Cruz e destaca o papel estratégico desse modelo para garantir os melhores resultados. Neste contexto, a criação de protocolos de deterioração do paciente desenvolvidos no hospital são um exemplo prático exitoso.

“Uma das principais preocupações é que o paciente internado venha a apresentar piora clínica sem que isso seja percebido a tempo pelas equipes médicas e assistenciais. A isso chamamos de deterioração clínica. No hospital, temos vários processos que garantem que os pacientes estejam monitorados, em seu quarto”, diz Paola. Para isso, o hospital possui recursos como um painel que exibe indicadores atualizados e um médico dedicado a gerenciar riscos detectados pela equipe assistencial.

O painel, desenvolvido pelo hospital, permite a gestão do cuidado de maneira visual em todas as unidades assistenciais. Nele, os profissionais podem encontrar todos os riscos identificados e as estratégias de cuidado definidas pelo time assistencial, como atualização de prescrição e exames agendados.

O médico hospitalista, profissional que está presente na área de internação para atender o paciente quando a enfermagem identifica riscos, pode ser acionado a qualquer momento. Para detectar sinais de alerta, a equipe faz uso do Protocolo NEWS (National Early Warning Score), escala construída com base em parâmetros vitais. Além disso, a cada troca de plantão a equipe define a partir de critérios pré-estabelecidos os pacientes classificados como Watcher, que são aqueles que vão demandar maior atenção dos profissionais.

“São protocolos diretamente voltados à alta confiabilidade. Nós conseguimos reconhecer precocemente o paciente que tem maior risco, cuidamos para que ele não deteriore e evitamos que um dano seja causado enquanto ele recebe cuidado do hospital”, diz Paola.

Esses procedimentos estão de acordo com o Plano de Ação Global para a Segurança do Paciente 2021–2030, documento da Organização Mundial da Saúde (OMS) voltado à implementação de práticas que ampliem a segurança do paciente em todo o mundo. Entre as orientações do plano, está o maior envolvimento de pacientes e familiares na jornada por um cuidado mais seguro.

“O hospital tem o propósito de servir à vida e acredita que, quando o paciente e sua família são incluídos no processo de cuidado, eles se tornam parceiros ativos na tomada de decisões e na gestão da saúde, levando a melhores resultados clínicos e a uma maior satisfação”, ressalta Haggeas.

Há seis anos, o hospital mantém um Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares, formado por representantes da instituição, pacientes, familiares e ex-pacientes que colaboram com sua experiência para o processo de melhoria contínua institucional. A participação é voluntária e voltada para avaliação e sugestões, e tem como objetivo a maior compreensão das necessidades de pacientes e familiares para aperfeiçoar as práticas, promovendo uma melhor experiência. Na opinião de Haggeas, o Conselho vem ajudando na solidificação da cultura de segurança e qualidade que valoriza a perspectiva do paciente e sua família, incentivando a prestação de feedback e a participação em processos de melhoria contínua.

Como exemplo, Paola cita um projeto de aprimoramento das ações de prevenção de quedas dentro da instituição que conta com a participação de membros do Conselho. Uma das atividades está relacionada ao protocolo de orientações que as equipes devem comunicar aos pacientes para evitar quedas. Segundo Paola, a discussão com o grupo levou a correções no material, as quais deixaram-no mais claro e acessível: “Trouxe uma linguagem e uma forma de orientar que fazem mais sentido para o paciente”, afirma.

A Diretora de Marketing e Gestão do Relacionamento do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Ana Vailati, acrescenta ainda outra estratégia ativa da instituição na busca por envolvimento e protagonismo de pacientes e familiares: “Nosso hospital aplica a empatia na prática. Contamos com um time de 200 embaixadores, colaboradores de várias áreas e especialidades, que estão na ponta do atendimento e representam a nossa instituição, ouvindo e acolhendo as demandas trazidas pelos nossos pacientes e seus acompanhantes. São diversas frentes que, juntas, garantem o envolvimento de pacientes e familiares na jornada por um cuidado mais seguro”, destaca.

Para Paola, ser uma instituição que entrega atendimento de qualidade exige abertura para aceitar e fazer melhorias o tempo todo. “A qualidade é um processo contínuo. Ela é um percurso, não um fim”, diz.

“Acreditamos que uma instituição segura é aquela que aprende com as rotinas e busca modificar os processos e implementar melhorias. Todos os nossos colaboradores devem estar preparados para identificar falhas e potenciais riscos ao paciente e atuar ativamente em prol de sua segurança”, conclui Haggeas.