“A população tem necessidade e pressa de saúde e, ao entrar em contato com uma clínica, hospital ou operador de planos, espera um atendimento adequado. Além disso, uma das formas mais eficientes para se ganhar ou perder clientes no segmento é através da indicação de amigos, que é baseada essencialmente na experiência de consumo”, afirma o diretor de Relações com o Mercado da Dígitro, Octávio Carradore.

Na Dígitro Tecnologia, os gestores de clínicas, hospitais, laboratórios e operadoras de planos de saúde encontram essas soluções de maneira integrada. “A partir de nossas tecnologias, é possível manter uma comunicação eficiente dos serviços, aperfeiçoar o fluxo de atendimento aos clientes, tornando-a multicanal de ponta a ponta, gerenciar o desempenho de equipes, integrar o atendimento com sistemas internos, tudo isso com segurança, compliance e seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ou seja, temos a tecnologia para você criar a melhor experiência para seu cliente, com foco na qualidade da interação”, complementa Carradore.

Melhora na satisfação do paciente

Uma das organizações que percebeu essa melhora foi a Unimed dos Vales do Taquari e Rio Pardo, no Rio Grande do Sul. A empresa investiu na solução Interact, que é um contact center multicanal (redes sociais, mensageria, chat e telefonia) com recursos pensados para facilitar a jornada e a gestão de clientes, atendentes e gestores, com flexibilidade para atender às necessidades de instituições de saúde, como clínicas médicas, complexos hospitalares e operadoras de saúde.

“Conquistamos um grande ganho no nosso atendimento, melhorando o desempenho das equipes e também a possibilidade de mensurar e gerenciar os atendimentos por meio de dashboards, relatórios e gravações. Assim, é possível um acompanhamento próximo dos gestores nos resultados e ainda correções de possíveis gaps de forma mais assertiva”, afirma Michel Cereza, analista de rede da Unimed Lajeado. De acordo com ele, o tempo médio de espera dos clientes para completar o atendimento na Unimed diminuiu três vezes na região. Além disso, a taxa de abandono nas ligações teve uma retração de cerca de 50%.

Como resultado, também houve um aumento considerável no número de protocolos gerados através de diversos canais, sejam eles os tradicionais voz e chat, sejam as redes sociais e o WhatsApp. Segundo Cereza, o número de atendimentos praticamente dobrou entre 2019 e 2022, utilizando a mesma tecnologia e a infraestrutura do Interact (contact center), Persona 3 (plataforma de robôs de atendimento) e UNA (comunicação unificada com telefonia).

Monitoramento e performance da equipe

Além disso, em parceria com a Plusoft, a Dígitro Tecnologia integra todos os canais de atendimento aos sistemas de gestão administrativa (ERP) e gestão de clientes (CRM), permitindo ao atendente (por meio de um script de vendas) ou ao robô de atendimento que tenha total conhecimento do contexto da interação e do histórico de contatos com o cliente, por qualquer que seja o meio (voz, vídeo ou chat).

Com sistemas informatizados, também é possível realizar a gestão e o monitoramento da performance do time, permitindo que o gerente ou administrador implemente melhorias contínuas, defina metas mensuráveis, cobre desempenho da equipe e crie um plano de gestão mais alinhado com as demandas dos usuários dos serviços.

O resultado é um atendimento eficiente que gera ganho de produtividade, melhoria na gestão do custo de atendimento, redução no tempo de espera, automação de processos internos e satisfação do cliente final.

Gerenciamento de equipes externas

Outro aspecto importante das soluções entregues para qualificar a gestão em saúde está no apoio às equipes que fazem serviço externo de atendimento. Ferramentas de tecnologia como a plataforma Aprepara, oferecida em parceria com a Dígitro Tecnologia, garantem a possibilidade de monitoramento em tempo real de times que realizam tarefas de home care, coleta externa para exames e fiscalização sanitária. Esse sistema permite um acompanhamento online com panorama micro geográfico da realidade das equipes em campo.

Uma das aplicações de sucesso é na fiscalização de pontos de proliferação dos mosquitos Aedes aegypti e Aedes albopictus, principais vetores (transmissores) da dengue. “Com o Aprepara é possível que a secretaria de saúde, de forma prévia, trace rotas para que os agentes efetuem a supervisão dos locais com focos de dengue na cidade. Além disso, o gestor pode ter uma visão em tempo real (geográfica) de onde estão todos os seus agentes e quais trabalhos estão efetuando no momento, inclusive a gestão do tempo das atividades”, afirma Roberto Rachadel da Silva, gerente de produto da Dígitro Tecnologia, que está auxiliando clientes municipais nessa ação de combate à dengue e outras endemias relacionadas, como chikungunya e zika.

A Dígitro prevê uma integração do Aprepara com a solução Interact Manager, por meio da qual, ao receber uma ligação no Interact, automaticamente é aberta a tela do Aprepara para preenchimento da ordem de serviço. O sistema puxa informações automaticamente como protocolo, telefone (se for ligação), nome (caso seja chat), facilitando o trabalho do agente em campo. Essas possibilidades garantem a gestão de cada caso pelos profissionais, qualificando as decisões sobre envio de pessoas e logística de trabalho. Assim, o georreferenciamento auxilia na prestação de serviços em saúde em diferentes situações, como a fiscalização e o atendimento a pacientes em locais externos à instituição.

Pioneira em tecnologia

Oficialmente criada em setembro de 1977, a Dígitro é uma das pioneiras no desenvolvimento de soluções que ajudam empresas, organizações e o setor público a se comunicar e atender melhor seus clientes. Seja no chat para agendar um exame, seja na ligação para confirmar o comparecimento de uma família ao posto de vacinação — em todas essas situações está a tecnologia da Dígitro.

Fundada por três engenheiros formados pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), a Dígitro nasceu com a visão de que o setor de tecnologia poderia ajudar a sociedade a se desenvolver e se tornar mais transparente e mais justa. Desde o início, a empresa manteve o foco em desenvolver soluções baseadas em três importantes pilares: necessidade do cliente, inovação tecnológica e segurança da informação.

Atualmente, as soluções da Dígitro contam com mais de 50 mil usuários ativos. A empresa detém 90% do mercado brasileiro de segurança pública e tem seus produtos reconhecidos pelo Ministério Brasileiro de Defesa como Empresa EED (Estratégica de Defesa). A tecnologia da Dígitro também auxilia prefeituras no segmento de cidades inteligentes, com soluções que melhoram a relação com o cidadão na prestação de serviços. A iniciativa também se reflete na saúde, segmento em que a Dígitro dispõe de serviços que qualificam a experiência com o usuário e a relação das organizações com seus públicos.

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Para mais informações, acesse:
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