De acordo com Cadu Lopes, CEO da Doctoralia, por meio do Panorama, clínicas e hospitais são impulsionados a alcançar um novo patamar de qualidade, o que também se reflete em uma melhor experiência para o paciente. “O estudo do ano passado foi importante para entendermos como o mercado estava absorvendo as mudanças impostas pela pandemia, e o retorno que recebemos foi bastante positivo. A pesquisa mostra como o mercado de saúde tem se comportado, e acredito que seguirá sendo um importante guia para tomadas de decisões, ajudando milhares de gestores, administradores e profissionais de saúde a realizar investimentos inteligentes, traçando estratégias embasadas em dados”, afirma.

O panorama mostra que, mesmo após os anos de pandemia e isolamento social, a telemedicina ainda vem sendo usada pelos profissionais como uma oportunidade diferenciada para acompanhar a jornada do paciente. Confira a seguir os principais resultados.

Perfil

O estudo traz uma visão majoritária de lideranças (40%), já que a maior parte dos respondentes declarou ser “médico e administrador, diretor ou CEO” ou “administrador ou CEO”. Médicos ou especialistas de saúde também são uma parcela significativa dos entrevistados, representando 35% do total.

Estabelecimentos com corpo clínico composto por 4 a 10 profissionais são a maior parte (26%) dos entrevistados. Em seguida, aparecem clínicas com 2 ou 3 especialistas (19%) e de 11 a 20 (16%). Consultórios particulares equivalem a 15% da amostragem. Com números próximos de respondentes estão equipes médicas formadas por 21 a 50 integrantes e com mais de 100, ambas representando 10% do total. Por fim, mas ainda em quantidade expressiva, temos 4% de instituições compostas por 51 a 100 profissionais da saúde.

Segundo a pesquisa, o número de pacientes atendidos por mês pode indicar o tamanho da instituição de saúde e influenciar diversas decisões estratégicas, como a contratação e definição da carga horária dos colaboradores, a aquisição de novas ferramentas de trabalho e até mesmo uma reavaliação da estrutura física. Entre as clínicas e hospitais analisados, 37% atendem de 101 a 500 pacientes por mês. Em seguida, apenas 18% dos negócios recebem mensalmente 100 pacientes ou menos. Uma parcela parecida da amostragem tem uma cartela mensal de pacientes de mais de 2 mil pessoas (15%) e de 501 a 1 mil (14%). É necessário citar que 7% dos respondentes não tinham essa informação, o que pode indicar uma falta de controle da base de clientes.

Maturidade Digital 

Criar uma experiência digital completa é primordial para promover autonomia, praticidade e agilidade no cuidado com a saúde. A fim de entender o grau de maturidade digital do mercado, o estudo investigou quais atividades já acontecem de forma online.

A confirmação de consultas foi o destaque, sendo realizada de maneira online por 60% dos entrevistados e ultrapassando o agendamento, que ficou em segundo lugar com 59% dos respondentes. Em comparação a 2022, nota-se uma inversão entre os dois itens: enquanto o agendamento ocupava o primeiro lugar, com 61% de menções, a confirmação aparecia em segundo, mencionada por apenas 55% das instituições.

Essa mudança mostra que a internet está sendo cada vez mais adotada nas recepções para tarefas simples e operacionais, enquanto a marcação online de visitas – embora presente em mais da metade da amostra – não ganhou notoriedade. Outra observação interessante é que, mesmo após a regulamentação da telemedicina pelo CFM em maio de2022, só 25% das clínicas e hospitais analisados oferecem consultas online.

Diversos fatores podem resultar na baixa adesão à telemedicina, entre eles a falta de uma ferramenta fácil, segura e integrada com agenda, prescrição, histórico médico e demais recursos da rotina.

O estudo mostra que os pontos de comunicação com o cliente são os que mais carecem de digitalização, uma vez que o contato com os especialistas para tirar dúvidas (16%) e as informações de check-in (15%) são as tarefas que menos contam com o apoio da internet.

Embora apenas 59% dos respondentes tenham afirmado utilizar algum canal online para os agendamentos na questão anterior, aqui 79% indicam que usam o WhatsApp para esse fim. Aparentemente, canais como site/app próprio, e-mail, redes sociais e site/app Doctoralia são reconhecidos como canais online, enquanto o WhatsApp, não.

A massiva adoção desse aplicativo na esfera pessoal e sua experiência de interação instantânea, diferentemente dos outros canais citados, também podem contribuir para tal desvio no entendimento. Ao fim, um canal que, de tão natural, não se destaca por sua essência online.

Na terceira posição do ranking, o site próprio é utilizado para a marcação de consultas em 32% dos estabelecimentos.

Confirmação de Consultas

Embora o telefone seja o principal canal para agendamento, o WhatsApp ganha mais força quando o assunto é a confirmação de presença. O aplicativo de mensagens é usado para conferir se o paciente cumprirá com o horário marcado por 80% dos respondentes. Já o telefone é escolhido para esse fim em 69% das instituições.

Pesquisas de Satisfação

Não há ninguém mais qualificado para sugerir melhorias, apontar problemas e exaltar os diferenciais de qualquer instituição de saúde do que o próprio paciente. Afinal, é ele quem percorre cada um dos passos da jornada: antes, durante e depois da consulta. Para coletar esse feedback de forma organizada, bem documentada e anônima, é indicada a aplicação de pesquisas de satisfação.

Além de facilitar o desenvolvimento constante do negócio, a prática também valoriza a opinião do cliente, criando um espaço adequado para que ele se sinta confortável para ser franco e direto. Outra vantagem notável é a possibilidade de transformar opiniões genuínas em estratégia de marketing, uma vez que fortalecem a reputação da marca.

Ao tornar pública uma experiência positiva, a empresa aumenta sua credibilidade e incentiva novos clientes a confiarem na qualidade do serviço prestado – 80% dos pacientes escolhem um especialista com base em avaliações.

E os dados refletem essa importância: 57% das instituições respondentes já aplicam pesquisas de satisfação de alguma forma. Além disso, a automação dessa atividade está se tornando uma realidade em cada vez mais clínicas e hospitais, já que 22% da amostra diz enviar um questionário automaticamente por e-mail, SMS ou WhatsApp.

Ainda assim, o volume de respondentes que aplicam as pesquisas de forma manual, seja por um questionário digital (18%), seja com papel e caneta (17%), ainda é alto, o que pode acarretar: esforços desnecessários por parte da equipe; falhas decorrentes da falta de processos; problemas na contagem e/ou análise dos dados; pouco engajamento do público e baixa frequência.

Gestão e Tecnologia

O mercado da saúde está gradativamente percebendo que a gestão da agenda é uma atividade que requer ferramentas profissionais. Quase metade (49%) das clínicas e hospitais analisados conta com um software pago para administrar as consultas, enquanto 29% têm um sistema próprio – números levemente maiores do que os de 2022: 45% e 25%, respectivamente.

Mesmo que a tradicional agenda de papel e os calendários eletrônicos convencionais – como o Google Calendar – ainda sejam utilizados pelas instituições, o estudo reforça que eles implicam riscos para o negócio. Métodos de gestão da agenda manuais e sem foco exclusivo no setor da saúde comprometem a produtividade da equipe, a segurança das informações e a eficiência da gestão, já que deixam os processos menos precisos e mais suscetíveis a falhas humanas. Como consequência, o paciente tem sua experiência prejudicada, visto que a sobrecarga da recepção impede que o atendimento tenha a qualidade esperada.

Padronização

A centralização das informações é algo comum às instituições de saúde que prezam por organização e produtividade no dia a dia, pois a concentração de todos os dados dos pacientes e da agenda em um único lugar evita duplicidade, facilita o acesso rápido de toda a equipe e permite o controle detalhado dos processos.

Por isso, o estudo perguntou se os centros de saúde impõem um software único de gestão clínica/hospitalar para o gerenciamento de pacientes e visitas, e a resposta foi: sim. A maioria dos respondentes (67%) afirmou que todos os colaboradores precisam usar o mesmo sistema, ao passo que 13% sugerem que isso aconteça, mas assumem que há exceções.

Para 20%, não há obrigatoriedade na utilização da mesma ferramenta de gestão. E é provável que essa parcela dos centros de saúde sofra com falta de produtividade, desordem e falhas frequentes.

Integração entre sistemas

Em hospitais, redes de clínicas e centros de saúde complexos, um único software pode não ser suficiente para suprir todas as necessidades com precisão. Nesses casos, é coerente contar com duas ou mais soluções, cada uma com o seu foco específico de atuação e especializada naquilo que se propõe.

Reforçando o tópico anterior, esse contexto torna a centralização de dados ainda mais relevante, uma vez que o fluxo de informações é maior. Para garantir que isso aconteça, é recomendado que os sistemas estejam conectados entre si.

A integração de softwares é uma realidade para grande parte da amostra estudada (46%). Apesar de ocorrer em diferentes níveis – alguns integram inclusive as soluções de terceiros (15%), enquanto outros o fazem apenas com as algumas (16%) ou todas as soluções internas (15%) –, o número indica que essa é uma característica da tecnologia valorizada pelo mercado.

Principais Desafios

Quando questionados sobre os maiores desafios, profissionais e gestores de clínicas e hospitais apontaram os principais fatores. Como resultado, três itens se destacaram pela amostragem, tendo maior porcentagem de alta ou média dificuldade:

• Não-comparecimento dos pacientes (48%)
• Prospecção de novos pacientes (47%)
• Alta concorrência no mercado (43%)

Por outro lado, a gestão de recursos internos (ex. salas, laboratórios, máquinas) e o processo de check- in demorado ou longo são os obstáculos que menos interferem na rotina do mercado.

Prioridades para 2023

Com os principais desafios da gestão mapeados, o estudo também analisou quais são as prioridades para o ano. Entre os objetivos futuros, a opção campeã de respostas foi “adquirir pacientes novos”, escolhida por 63% das pessoas.

Melhorar a gestão financeira é a segunda prioridade mais popular para 2023, mencionada por 43% dos respondentes. De fato, um controle eficiente das finanças mantém a instituição em crescimento saudável, com as contas em dia e as despesas sob controle.

E uma grande aliada da gestão em saúde – não só financeira, mas de qualquer setor – é a tecnologia, o que nos leva à terceira meta mais relevante: investir na digitalização da clínica/automatização de processos (42%). Este é um ponto que tem potencial para ser um facilitador de todos os demais, desde que seja adotada uma ferramenta profissional, confiável e preferencialmente exclusiva para a saúde.

No mesmo questionário, foi perguntado sobre as três metas ou prioridades referentes ao ano anterior, a fim de comparar as mudanças estratégicas de 2022 para 2023. Apesar de poucas alterações, dois tópicos se destacam com um aumento de 4 a 5 pontos percentuais:

1. Atrair e reter o corpo Clínico

Além de boas condições de trabalho e uma estrutura adequada, uma boa dica para a retenção dos profissionais de saúde é oferecer ferramentas que otimizem o seu trabalho e garantam a satisfação do paciente. Alguns exemplos são agenda online, telemedicina e chat privativo com o paciente. Assim, o corpo clínico tende a valorizar os seus horários preenchidos, uma rotina fluida e o alto índice de satisfação, e a clínica reduz a rotatividade.

2. Reduzir o no-show

O estudo mostrou que quase 70% das instituições usa o telefone para confirmação de consultas. Isso significa que o processo ainda é manual, demandando tempo e ficando sujeito ao esquecimento, já que a rotina na recepção é repleta de contratempos. A automação no envio de lembretes e confirmações por WhatsApp reduz as faltas em até 65%, enquanto alivia a sobrecarga dos recepcionistas.

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Confira outros resultados do Panorama das Clínicas e Hospitais em: bit.ly/Panorama-2023