EDIÇÃO DIGITAL
IALUI
Experiência do paciente é operação bem executada
Menos faltas, menos retrabalho e mais clareza sobre a operação: como a organização do atendimento pode impactar diretamente a rotina e os resultados de uma clínica
“Experiência do paciente não é apenas intenção. É processo, tecnologia, gestão, cultura e acompanhamento diário.” A frase resume uma das principais visões da Clínica Giovana Moraes, referência em dermatologia e medicina estética em São Paulo. Com uma operação baseada em ciência, hospitalidade e acompanhamento contínuo da jornada do paciente, a clínica percebeu nos últimos anos uma mudança importante no comportamento do público: o WhatsApp deixou de ser apenas um canal de comunicação e passou a concentrar grande parte do relacionamento com os pacientes.
“O telefone passou a tocar menos e o WhatsApp se tornou uma operação”, resume Márcio Menezes, CEO da Clínica Giovana Moraes.
O crescimento da demanda trouxe novos desafios. O aumento do volume de mensagens dificultava o controle dos atendimentos, confirmações de agenda e acompanhamentos. Muitas informações importantes ficavam dispersas dentro das conversas e a operação dependia mais da organização individual da equipe do que de processos estruturados.
Foi nesse cenário que a clínica iniciou um projeto de transformação operacional ao lado da IALUI, empresa especializada em soluções de atendimento e automação para saúde.
O objetivo não era “robotizar” o atendimento, mas ganhar produtividade sem perder proximidade e humanização. A integração entre WhatsApp, plataforma de atendimento e o ERP médico Clínica nas Nuvens permitiu estruturar uma nova rotina de gestão do relacionamento com os pacientes.
Uma das mudanças mais relevantes aconteceu no processo de confirmação de agenda. Antes da implantação, havia colaboradores praticamente dedicados apenas a essa função. Com a automação integrada via API, cerca de 80% dessa rotina manual foi otimizada, liberando a equipe para atividades mais estratégicas.
Indicadores
Além da produtividade, a clínica passou a enxergar indicadores que antes ficavam perdidos nas conversas, como volumes de tickets, principais demandas, SLA de atendimento e gargalos operacionais.
“O WhatsApp virou uma grande escola para nós. Passamos a entender melhor dúvidas, objeções, oportunidades e melhorias internas da operação”, afirma Márcio.
O chatbot implantado pela clínica seguiu uma linha diferente do excesso de automação visto em muitas empresas. Em vez de substituir o relacionamento humano, passou a atuar principalmente na classificação inteligente dos chamados, ajudando a direcionar melhor os atendimentos e organizar a jornada do paciente.
A experiência trouxe aprendizados que hoje também fortalecem a GM Academy, braço educacional voltado para treinamentos médicos e gestão de clínicas.
Para Alcides Ribeiro Junior, CEO da IALUI, um dos diferenciais no setor da saúde é justamente o acompanhamento próximo da operação. “Na saúde, o cliente não quer simplesmente receber a ferramenta e seguir sozinho. Ele precisa de apoio e construção conjunta. Enquanto muitas empresas entregam a chave do avião e dizem ‘agora vai’, nós entendemos que precisamos estar dentro da operação, ajudando a pilotar e levando o cliente até onde ele deseja chegar.”
Agora, clínica e IALUI avançam para uma nova etapa da parceria: a aplicação de inteligência artificial na operação de atendimento e gestão da jornada do paciente.
“A IA precisa entrar como uma camada de inteligência e apoio, não como substituição da experiência humana”, conclui Márcio.
Para mais informações, acesse:
ialui.com.br
Faça o download gratuito da edição 34 e confira todas as matérias da edição.
Anúncios, cases de produtos e serviços e informações sobre as próximas edições,
fale com a nossa equipe em [email protected].
Sobre
A Medicina S/A é a mais importante revista de negócios, gestão e liderança do setor médico-hospitalar no Brasil. Com alto padrão editorial, nosso conteúdo apresenta os mais recentes e importantes avanços em Inovação, Tecnologia e Boas Práticas em Saúde. Compartilhamos a visão de empresas, instituições e profissionais que estão transformando o mercado de healthcare.