Apesar dos avanços, muitas clínicas ainda enfrentam dificuldades com canais de comunicação descentralizados e falta de personalização no atendimento, resultando em custos elevados e dificuldades para medir a satisfação do paciente. O Instituto Pedro Ruiz, referência em cirurgia plástica ocular e estética facial em São Paulo, enfrentava esses desafios.

O problema

Os canais de comunicação com os pacientes eram descentralizados, os pacientes reclamavam do atendimento demorado no WhatsApp, eles não possuíam um método para medir o NPS (Net Promoter Score) pós-consultas e faltavam métricas e relatórios para acompanhar a jornada do paciente.

Toda essa dispersão, tornava difícil a qualificação dos leads e o acompanhamento da jornada dos pacientes. Por não ter atendimento fora do horário comercial, era comum ver os pacientes reclamando no Google Perfil da Empresa e nas redes sociais sobre a demora ou falta de atendimento.

A ausência de um sistema eficaz para medir o NPS pós-consultas e de relatórios consistentes dificultava a identificação de áreas que precisavam de melhorias. Tudo isso prejudicava a eficiência no pós-venda, e eles sofriam com o desafio de recuperar pacientes faltantes sem uma ferramenta automatizada.

Todos esses problemas estavam custando caro e o time se via sobrecarregado e sem métricas claras para otimizar o atendimento. Foi aí que a Cloudia entrou em cena, revolucionando a forma como o time de atendimento da clínica operava.

A transformação

A situação começou a mudar quando o Instituto Pedro Ruiz implementou a Cloudia, uma plataforma de atendimento omnichannel com inteligência artificial. Essa solução permitiu a centralização dos canais de comunicação e a automação de 70% das interações com os pacientes.

Agora, a equipe de atendimento pode interagir com os pacientes em plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e Site sem perder a visão da jornada do paciente.

A automação das interações, utilizando a inteligência artificial do ChatGPT, garante que a clínica ofereça um atendimento humanizado 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, a Cloudia permite a automatização do envio de pesquisas de satisfação (NPS) após as consultas, garantindo que a clínica possa medir a satisfação do paciente de maneira sistemática.

Os resultados

A transformação foi notável. Um dos principais indicadores de sucesso foi a eliminação das reclamações sobre demora no atendimento. O faturamento da clínica saltou de R$ 1,3 milhão para R$ 3,8 milhões em apenas 6 meses. Esse aumento veio da melhoria na eficiência do atendimento e na qualificação dos leads.

Além disso, a clínica economizou cerca de R$ 700 mil por ano com a eliminação de várias ferramentas de comunicação e CRM, concentrando todos os recursos em uma única plataforma.

Com o envio automático da pesquisa de satisfação após a consulta, agora eles conseguem metrificar os pacientes promotores e detratores por intervalo de datas específicas, por profissional e por procedimentos (triagem, avaliação, primeira consulta, retornos, cirurgias ou pós operatório), entendendo quais melhorias realmente precisam ser implementadas.

Desde o início do uso da plataforma, o Instituto Pedro Ruiz obteve uma taxa de respostas de 48,6% nas pesquisas de satisfação, com 88% dos pacientes dando a nota máxima de 10. Isso resultou em um aumento de 530,15% nas avaliações no Google Perfil da Empresa, melhorando sua autoridade online e seu posicionamento nas buscas orgânicas.

Para mais informações, acesse:
www.cloudia.com.br